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客户服务

瑞泰信息基于微软 Dynamics CRM 实施的 ServiceOne 客户服务解决方案价值:

1.全方面的业务全流程协同与闭环管理,提升客户、企业、服务站、服务人员等多角色之间的业务协同效率

•集成化平台,将客户、企业、服务站、服务人员统一平台进行服务反馈、派工、处理、等全方面业务协同,提升服务效率;

•客户全渠道,客户全渠道信息反馈与互动,提升用户体验;

•服务站管理,服务站对自身服务业务进行管理,提升服务管理能力;

•服务人员管理,移动化应用对服务过程进行跟踪处理,同时通过移动知识库提升服务技能。

2.全渠道统一受理与过程监控,提升客户体验同时督办服务保证服务及时性

•全渠道信息反馈,客户可以通过社交工具、电话、短信、邮件、官网等多渠道进行服务反馈;

•统一受理与反馈,多渠道反馈的信息统一进行受理,一致性、连续的客户服务体验;

•服务过程监控,多渠道反馈请求的服务都能进行统一化过程监控,与督办,保障服务一致性与及时性。

3.智能化的服务派工,合理优化资源调度

•智能化自动派工,设定自动化派工规则,根据规则自动派工,提高派工效率;

•科学化的手工派工,根据服务人员的忙闲状态、负责区域、技术等进行科学化派工。

4.移动化的现场服务,提升服务过程透明化

•与微信集成,基于微信企业号或移动APP实现移动化的服务处理,提升及时性和服务体验;

•透明化服务过程,服务人员基于移动端随时随地进行服务过程反馈;

•服务支持,服务人员基于移动端查询知识库、客户、产品及BOM信息,有助于更快、更好的服务。

5.服务主动营销,提升服务价值

•主动营销体系,建立客户主动服务体系与策略,并进行智能化的服务提醒;

•营销推广,通过 套餐、积分、增值服务等 与 客户进行全渠道互动;

•服务价值分析,对服务价值进行多维度分析,以便更好的改善营销策略,创造更多的服务价值。

6.智能化的多维度服务分析,更好的支持服务管理及服务改善

•服务分析-服务量分析、服务解决率分析、服务及时性分析、服务过程分析;

•质量分析-区域、产品、故障分布分析;

•配件分析-配件耗用分析、配件库存分析、配件满足率;

•客户满意度、服务人员服务满意度、区域服务满意度分析。

基于 ServiceOne 实现端到端的服务业务闭环管理,提高服务生产力,改善用户体验,做到:

•资源调配准确率高达 95%;

•服务响应及时率提高到 90%;

•服务数据整理与分析时间减少 60%;

•客户满意度提升 50%;

•服务处理周期缩短 30%。

成功案例——

A.O.SMITH

通过多渠道服务受理整合、智能派工及移动化服务过程管理,实现服务业务的高效协同,支撑 A.O.SMITH 的卓越客户服务体验。

徐工集团、厦工集团、宇通重工、宇通客车、金旅客车、凯泉集团、科林空调、中国中车、松下空调、三菱空调、格兰仕、苏泊尔、艾美特、得力办公、EPSON、华为、oppo、vivo ......

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