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瑞泰信息携手中国高端家电领导者海信集团，营销服务数字化CRM项目正式启动
2021-11-11
客户概述：
海信成立于1969年。拥有海信视像（600060）、海信家电（000921）和三电控股（6444）三家在上海、深圳、香港、东京四地的上市公司，旗下有海信（Hisense）、东芝电视（TOSHIBA）、gorenje、科龙（KELON）、容声（Ronshen）、ASKO与Vidda等多个品牌。2020年营业收入1411亿元，同比增长11%，利润总额102亿元，同比增长29%；海外收入549亿元，占比已近40%；实缴税金104亿元。
海信总部位于中国青岛，业务涵盖多媒体、家电、IT智能信息系统和现代服务业等多个领域。以彩电为核心的B2C产业，海信始终处在全球行业前列；在智慧交通、精准医疗和光通信等新动能B2B产业，海信也占据了全国乃至全球领先位置。家电板块与科技板块相得益彰，海信正在实现由传统“家电公司”向“高科技公司”的华丽转身。
截至2021年6月30日，海信聚好看服务全球家庭突破7288万，有效延伸了传统制造业的用户运营。海信系冰箱产品国内市场第二，空调产品排名第五，其中新风空调2020年累计零售额占比位居行业TOP3。海信宽带是全球领先光通信器件供应商，接入网光模块产品连续10年全球领先。在新兴的智能交通领域，海信在城市智能交通市场占有率连续多年国内第一，产品和解决方案应用于全国147个城市，2011-2020城市智能交通最终用户订单合计规模第一。
在中国外文局对外发布的《中国国家形象全球调查报告》中,海信已经连续6年成为海外民众最熟悉的排名前十位的中国品牌，产品远销160多个国家和地区，连续赞助了2016年欧洲杯、2018年世界杯和2020年欧洲杯等世界顶级体育赛事。
业务挑战：
海信坚持“诚实正直、务实创新、用户至上、永续经营”的核心价值观和“技术立企、稳健经营”的发展战略。为了满足消费者不断变化的需求，海信正在从传统“家电公司”升级为在传统基础上附带数字化功能和服务的“高科技公司”。
海信深知，家电行业用户需求日趋个性化，以用户为中心，提高用户粘性，增加复购和引流成为主流。做到用户至上，企业方能永续经营。好的产品和好的质量是企业生命，好的服务质量是企业寿命，好的服务是激活用户存量提高销售增量的关键触点。
因此，海信决定牵手瑞泰信息，基于瑞泰信息家电行业售后服务解决方案ServiceONE共同搭建规范化、统一化售后服务管理平台。从以工单为中心向以用户为中心转型，通过服务工程师快速上门、一次就好，实现工单、备件、技术、培训、三包机端到端的管理模式，并通过社群运营提高用户黏性，深入挖掘用户需求，强化服务体验，通过数字化服务平台，适应不同品牌、不同用户的服务要求，遵循使用一套主流程进行服务交付，实现业务差异化高匹配的运营模式。
方案要点：
建立以用户为中心的服务体系，打造一体化的服务平台，实现高效守时、温暖省心、专业智能、全程无忧的服务数字化转型。
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