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TCL电子携手瑞泰信息打造中国彩电龙头企业全球服务管理平台
2020-08-07
客户概述
TCL 科技集团股份有限公司创立于 1981 年,作为中国企业国际化的先行者在 80 多个国家和地区设有销售机构，业务遍及全球 160 多个国家和地区。2015 年，集团实现营业收入 1045.79 亿元，其中海外收入47%。TCL 电子（原 TCL 多媒体）是 TCL 集团股份有限公司的控股子公司，TCL 电子 是全球领先的多媒体消费电子产品生产商，连续十年蝉联中国彩电业第一品牌。
业务挑战
随着 TCL 在家电市场上的强劲表现，销售大增的同时也面临着如何快速响应客户需求，如何提升客户满意度等更高的要求，TCL 电子海外事业部希望建立一体化的售后服务系统：包含海外销售所有业务区域。并囊括从客户多渠道接入，坐席管理 Case，服务商维修，TCL 维修中心翻新机到服务费结算，退换机审核等全服务链条的服务管理。从而搭建一个服务全生命周期的管理平台能帮助企业走的更高更远。借助全球的数字化服务管理平台助力 TCL 全球电视业务稳步全球第一。
解决方案
ü 科学规范化的全球统一服务基础数据
建立规范的、标准的基础数据及知识库，让所有服务网点都能在统一规范的基础执行业务操作，从而为企业进行数据分析和制度、业务的升级都有数据的支撑 。
ü 多渠道的售后服务受理、回访、关怀中心
基于全球化的社交媒体、呼叫中心、官网等多渠道统一的受理关怀一体化平台。
ü 服务全过程及配件和费用结算管理
通过服务派工、安装维修全过程的管理并实现配件与费用结算管理。同时考虑集团公司全球化拓展对于各个国家地区的法律法规的合规性要求，瑞泰提供完整适应全球政策要求的解决方案，最大程度的减少中国企业 Go Global 的财税法等方法的风险。尤其针对欧洲 GDPR 要求，本方案可以既满足欧盟对于个人隐私数据的保护，同时解决集团公司全球数据统一分析的业务所需。
客户价值
ü 全球一体化：
横向整合欧洲、美国等业务区域服务系统，纵向打通前后台系统数据，实现服务系统一体化。通过服务平台的搭建，连接用户、服务工程师、网点、维修中心、客服中心，提升整体协作效率；
ü 多媒体渠道受理：
集成电话、邮件、在线聊天、Facebook、Twitter 等社交媒体,给坐席提供一体化多渠道管理平台。通过舆情监控系统实施监控社交媒体上的负面及正面舆论，实现主动客户关怀，洞察用户体验，提升用户满意度；
ü 服务端到端流程闭环：
服务请求、自动派工、现场服务、网点管理、服务站配件管理、等流程的优化，以提升服务及时性和流程效率；
ü 数据化决策：
多维度的洞察析，以实时掌握服务满意度、产品质量、服务成本等情况，提升管理水平。
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