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新形势下客户服务的创新和思考

2020-03-10

前言

在瑞泰信息CEO汪忠田看来,近年来企业对客户服务的定位发生了巨大变化, 瑞泰信息专注于CRM领域12年时间,期间帮助徐工、中车时代汽车、奥克斯、TCL、A.O.Smith、OPPO、vivo、得力等100多家行业龙头企业构建了服务数字化平台,基于项目实践发现,5年前企业关注的是服务的及时性和满意度,随着数字技术的发展和客户期望值的变化,企业越来越关注数字化的客户体验、服务价值和客户运营,同时,疫情期间进一步推动了数字化技术在整个服务领域的应用。

 

如何借助数字化手段提高服务质量和服务效率,如何保障全触点、全生命周期的客户体验,如何发展增值服务和交叉销售以服务创造利润,成为企业在危机中寻求新发展的契机。

 

为此,【小瑞学院】第三期,盛邀TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生、徐工施维英客服中心总经理耿虎先生、圣奥集团首席服务官张海斌先生,共同探讨新形势下客户服务的创新与思考,希望给大家提供一些思路。

以下是【小瑞学院】各位专家分享的精彩内容回顾。

 

Q1.分享贵公司的服务宗旨、服务模式,为了确保服务宗旨的落地,管理重点在哪些方面?

 

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生:“2003年,TCL收购了汤姆逊,开启了全球化的业务布局,经过10多年的发展,TCL的销售网络与服务网点已经覆盖全球100多个国家,海外直接管理的客服中心有15个、自营的呼叫中心有3个,相对于国内,海外服务管理的难度很大,国内服务体系指定在一个区域试点就可以推广到全国,海外服务模式建设需要考虑不同国家的业务模式差异。

 

为了确保服务体系的落地,TCL一开始就注重服务系统的投资。TCL 在2003年就建立了面向全球的CRM系统,经过10年的应用,原有的系统已经不能满足当前的发展需求了,为此去年携手瑞泰信息构建了新的服务管理系统,同时将呼叫中心进行了升级。系统成功上线后,实现了TCL全球服务数据的实时可视、服务从Call in到完成的全过程闭环管理,除了透过看板看到接入量、上门及时性等数据外,还可以看到NPS指标。”

 

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生:“徐工施维英是徐工集团并购德国施维英后成立的子公司,主要业务是混凝土机械,公司的服务宗旨是“贴身、贴心、全生命周期、全价值链”,基于工程机械设备的复杂性和维修难度,服务采用“直服和服务商”相结合的模式,在全国拥有300多个服务网点和多个备件网点,可以全面保障服务的及时性与实效性,向客户承诺“全年15分钟响应*2小时到位*24小时修复*365天全天候服务 。”

 

服务体系和服务标准的落地需要依托于数字化的服务系统,透过看板能看到接单、到位、及时完工率以及配件的物流信息,并透过数字化的故障模型快速定位故障和解决方案,另外,为了保障国内的配件的快送供应,徐工还与顺丰合作建立仓储物流一体化管理,保证配件能当天到达用户手中。

 

 

圣奥集团首席服务官张海斌先生:“圣奥是国内最大的办公设备制造商,是典型的B2B业务模式,99%的客户是企业客户,客户数量比较少但单个成交金额比较大,10% 的客户对公司的业绩贡献超过50%,业务模式决定了我们的服务模式,目前服务管理的重点分为5点:(1)重视客户分级,基于客户的不同等级进行差异化的服务;(2)2B客户的服务从售前就开始了,需要为客户提供售前、售中、售后全流程服务和针对性的解决方案;(3)要跟踪客户需求,把握客户需求的变化,这能为服务流程的设计提供一些思路和参考;(4)了解客户需求,基于客户需求来设计和开展相应的服务;(5)提供超越客户期望的服务,深入挖掘客户的潜在需求、创造需求,确保高质量的客户忠诚度。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“不同行业和企业的服务会存在差异, 但所有企业的服务都要关注以下3个重点;(1)建立完整的服务管理体系和及时的配件供应体系;(2)构建服务管理数字化平台以实现过程闭环和数据实时可视化(3)重视客户分级,基于客户的不同等级进行差异化的服务。”

 

Q2.客户服务涉及到服务团队、客户体验、服务流程、配件等方方面面,企业在不同发展阶段管理重点是否不同?

 

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生:“和以前管理国内服务相比,海外服务差异非常大,每个国家的消费习惯、服务需求、服务权益等差异性很大,比如北美习惯于电话沟通而欧洲习惯于邮件沟通,所以我们坚持以客户为中心来建立服务管理体系,从客户需求出发,围绕客户的需求来建立服务体系、服务标准。

另外,在建立服务管理体系前,会先了解当地的服务习惯、流程、组织,确定后才开展业务活动,从而保证客户满意度。

 

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生:“近年来,随着徐工施维英规模的扩大,我们越来越关注培养区域的标杆客户,通过为客户提供政策性的优惠和各类资源服务,努力把客户培养成标杆,让他们成为徐工的形象代言。

 

在客户关系维护方面,我们会帮助客户培养经营层面管理,想客户之所想,急客户之所急,排客户之所忧,主动为客户提供增值服务,让客户深度感受全方位的服务关爱,让客户成为我们的宣传者。

 

圣奥集团首席服务官张海斌先生:“客户服务的发展和两个方面有关,第一个是行业整体的发展程度;第二个就是企业能力的建设,不同阶段的企业经营能力都会有所不同。总的来说分为三个阶段。

 

1)生存阶段,在这个阶段企业很多制度、流程都不是很完善,相关的团队建设还不够充分,客户服务很多是应急为主,只能解决客户的基本需求;(2)发展阶段,企业各业务板块包括客服都开始关注效率的持续提升,这是一个长期漫长的过程,当然这过程中信息化和数字化的驱动能够加快推进服务能力的提升。圣奥目前就处于这个阶段的初期,在这里要感谢瑞泰信息为圣奥提供的全套的数字化解决方案,系统在去年已经成功上线,在客户信息、服务时效、成本控制、配件管理包括后续的增值服务的方面都得了一个长足的进步;(3)卓越阶段,在这个阶段企业的客户服务已经成为了企业的核心竞争力,别人很难复制和超越,服务带给企业的不再是维护客户的粘性和忠诚度,更重要的是给客户带来真正的价值、与客户共同成长,服务也成为公司的重要利润来源,比如华为运营商BG 的服务贡献度已经占到了20%。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“基于三位嘉宾的分享我总结了3点:(1)服务管理体系需要考虑多个领域,其中很重要的一点要围绕以客户为中心,特别是走向海外时,不同地区的消费者习惯、人文不同,所以在建立服务体系时要有差异化,正如苏总强调的;(2)服务要和业务发展战略结合起来,比如现阶段徐工施维英非常强调VIP大客户的维护,在本地能够建立影响力,服务要围绕这个策略进行展开;(3)企业在不同的发展阶段,服务能力的要求不同,越往后服务的价值越大,服务在整个公司的营收占比会逐步提高,如张总谈到的。”

 

Q3.不仅是客户满意度,企业越来越注重客户经营和服务价值,这给客服的定位和工作内容带来了哪些变化?

 

圣奥集团首席服务官张海斌先生:“圣奥面对的是企业客户,数量少,但客户质量高,针对这个方面,圣奥的服务重点是关注大客户的需求,持续增强客户粘性,提高大客户的忠诚度。圣奥主要是从以下3个重点发力(1)圣奥为客户提供办公空间的整套解决方案时,服务交付需覆盖售前售中售后全流程;(2)完成专属服务后,服务顾问会保持与客户联系,圣奥为大客户制定专属的客户关怀计划;(3)坚持以客户为中心,要走到客户中去,圣奥会通过一些定期的主动巡检,定期进行客户拜访,深入了解客户的需求,基于对客户的深度洞察,为客户提供针对性服务。”

 

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生:“目前,在工程机械行业,解决故障已经是最低的服务要求,服务要思考的是为客户的生产经营提供帮助,帮客户怎么样能省油、怎么能赚更多的钱。比如: 现在用人成本越来越高、有经验的维修技师也不好招,我们为客户提供全力保的业务,维修保养我们可以进行承包。泵工是个比较专业化的人才,我们有泵工学校可以为客户推荐人员。总的来说维修已不是客户最关注的服务了,成套的运营方案、管理体系等生产经营相关的是客户的关注点。对于客户服务来说,新的定位产生新的需求,我们成立了专业的培训师团队,可以给客户培训经营管理,借助徐工集团丰富的管理经验,帮助客户来提升运营和管理能力。”

 

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生:“国内和国外对服务好坏的评价,已经不是顾客满意度和顾客忠诚度的概念,现在国内外都在推行NPS(净推荐值)指标,服务完成后,仅仅客户满意还不行,还需要跟进客户是否愿意把产品推荐给更多的人,目前我们的服务商和服务管理组织都是通过用NPS指标来考核KPI的。还有一个指标叫THT,也就是服务的响应时间长短、响应速度等,这也会影响消费者满意度。目前我们就是通过这两个指标进行服务营销。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“现在保障服务及时性、满意度已经达不到客户的期望,张总谈到一定要把我们的服务和销售形成完整的解决方案,而且是根据大客户的需求形成解决方案。耿总特别谈到的,我们不仅仅是把服务做好,而是要帮客户能够赚到钱,真正站在客户角度。孙总谈到一个很重要的指标NPS,国内很多企业也在导入这个指标,通过NPS指标来衡量我们的服务做的怎么样,总的来说服务的定位都在发生变化。”

 

Q4.疫情带来行为模式的改变,在线服务、无接触服务越来越重要,请分享下公司目前服务系统现状,以及对客户服务数字化、智能化趋势的看法

 

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生:“目前徐工的基本的服务网络、服务流程、服务满意度管理已经建立完成,后续的重点是为客户提供增值服务,尤其在疫情期间,开展的是线上培训,不受时间地点的限制,反响热烈。另外我们现在开设专家坐席,客户通过电话咨询施工遇到的问题,我们都会有专业的服务工程师为其解答。另外,我们在持续加大数字化和智能化投资,包括(1)集合VR技术,以三维展示来让客户能够更快速、更精确的找到故障,并推荐解决故障的办法 ;(2)设备上已经嵌入了智能诊断系统,更快的诊断故障并结合备件系统以快速的将备件发到施工工地;(3)与高校合作研发智能化应用,比如智能臂架。未来智能化应用会越来越多,包括设备智能诊断、客户经营分析、施工方案建议等。”

 

圣奥集团首席服务官张海斌先生:“现如今,数字化、智能化对企业发展至关重要。在疫情时期,圣奥的在线和远程服务,能够为客户持续不断的提供服务。另外,圣奥的服务网络已经覆盖全国,这些服务网络的管理都是通过CRM来实现的。

 

信息化能够规范企业的运作模式,提升运作效率,圣奥18年在瑞泰的支持下上线了CRM 的服务模块,这个系统上线以后对我们的服务流程进行了梳理和固化,已经运行一年多,我们的服务效率和客户满意度得到了大幅度的提升。同时,圣奥也将数字技术应用到产品中,比如开发可以监测员工心率和脉搏的智能座椅,针对员工的健康状况可以实现智能提醒。

 

未来是数字化的社会,信息、商机也是无处不在,谁能获取海量数据,利用海量数据发掘商机,并通过高效的数字化流程助力企业走向成功,谁就是真正的胜利者。

 

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生:“TCL在03年建马尼拉呼叫中心时,就考虑到菲律宾台风频繁的情况下如何确保服务的连续性,当时系统建设的一个重点就是移动坐席,异常情况发生时能自动将客户来电发送到坐席的手机,确保服务随时随地的处理。另外,TCL很早就开发了会议系统,在国内就可以与海外实现远程连线培训。同时,我们认为未来将会是无感服务的时代,现在的电视都是互联网电视,能透过内置的软件远程了解到每台设备运行故障,在客户无感知的情况下透过远程软件升级就能把问题解决,这种模式是消费者最满意的,也是服务成本最低的的服务模式。

 

所以,未来,不管受限于何种外部环境的影响,移动坐席、线上远程服务/远程培训、远程无感服务都将成为主流趋势。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“未来数字技术越来越多的嵌入产品中,让设备、客户和服务人员能在线连接,服务智能化、无感化是未来服务发展的新趋势。”

 

网友提问1:如果在现有人力只能完成“救火”工作的情况下,怎么来做到增值服务?怎么平衡救火和增值?

 

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生:“还在“救火”阶段考虑增值服务是不现实的。徐工集团主打直服之前,也尝试过服务商的委托服务,但是服务结果让客户不满意,所以在大力发展直服的同时,我们有效的建立起备件的服务网络和物流系统,同时在全国的各个地级市借助当地的维修能力授权了很多维修站,依托他们的力量来帮助我们进行设备维修。在设备维修达到一定水平以后,我们才开始大力开展增值服务,对所有的服务团队灌输销服一体化的的理念,只有服务好客户、赢得客户口碑才能创造二次销售,二次销售与服务人员的利益也是挂钩的。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“救火与增值服务是无法同时进行的;救火解决的是基础服务能力的提升,包含服务平台、包含服务观念的变化。只有把基础的工作做好,把救火的工作解决了,我们才能空出手来解决增值服务。”

 

网友提问2:国外需要配件的时候,从国内把配件卖到国外是否需要在海外注册公司?

 

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生:“有两个途径,一个在当地有报关单位,如果说当地没有公司的话,就可以跟客户走,比如说直接将配件发给品牌代理。TCL常规的做法是将配件按照一定的比例跟电视机一起发送给大客户。”

 

网友提问3:实现无感服务,需要哪些条件呢?

 

圣奥集团首席服务官张海斌先生:“目前,圣奥正在进行多项智能改造,包括产品内置了RFID的射频芯片,让客户可以快速完成固定资产的盘点。后期,我们也计划透过APP、海量的数据应用、后台的云端来获取客户的数据进行有针对性的服务,从而提升客户满意度。”

 

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结:“产品中嵌入软件和IoT技术是实现无感服务的基础。”


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