金旅客车携手瑞泰信息建立汽车装备行业全渠道智能服务管理平台

2020-08-06

客户概述

厦门金旅成立于1992年,是一家集大、中、轻型客车整车研发、制造和销售为一体的著名中国客车制造龙头企业。

 

在中国客车业,金旅与时俱进地推行工艺变革与技术创新,不仅荣获首批“中国名牌产品”称号、“中国品牌500强”、“中国机械500强  ”等近百项国家和省市级的荣誉和奖项,还连续17年成为国家“两会”指定专用车。

 

业务挑战

金旅在取得骄人成绩的同时,深刻察觉市场变化趋势,充分意识到,单纯靠优质的产品是无法实现企业发展的质的飞跃,新的客户服务关系亟需建立。

 

为了给客户提供更好的售后服务体验,将高价值环节由制造环节转变为服务环节,金旅客车与瑞泰信息技术有限公司携手正式启动售后服务系统升级项目。

 

售后服务系统升级项目由金旅客车企业信息管理部与售后服务中心共同推进,主要针对售后服务系统在工作效率、用户体验以及智能化管理等方面的不足进行升级改善。

 

解决方案

1.基础数据方面

对车辆档案/料单、配件图册、故障模式等基础资料的梳理与优化,对部件质保、客户特殊质保等数据的完善,以更加准确的进行保修判定。

 

2.服务流程方面

 

对索赔审批、服务站配件储备、旧件管理等流程的优化,以提升流程效率,对服务请求管理,并监控服务过程,提升客户服务体验。

 

3.业务处理方面

 

透过微信、APP等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

 

4.数据分析方面

 

建立服务及时性、满意度、服务成本等量化管理指标,持续改善服务水平,对关键指标进行监控,并对异常进行预警以及时处理。

 

客户价值

基于Dynamics 365,瑞泰信息将和金旅协力建立金旅全渠道智能化服务管理平台,借助多渠道客户互动、洞察分析/智能提醒和服务站/服务人员之间的协调,实现闭环管理。


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