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演讲实录|瑞泰信息总裁孙海东:营销服务数字化转型实践及案例分享

数字化时代,企业如何赋能实现以客户为中心的营销与服务数字化管理,在转型的浪潮中抢占先机?7月17日下午,瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东在2020华东CIO峰会上,根据多年营销服务数字化转型研究和实践经验,与大家分享新形势下企业数字化转型的难点和解决之道。


 瑞泰信息联合创始人孙海东


各位嘉宾,各位CIO的朋友们大家好,非常荣幸今天有一个机会跟各位分享一下跟数字化相关的话题,我今天听了非常多的嘉宾演讲,大家都在谈数字化,我今天演讲的话题可能会更聚焦一点,我们只是谈数字化场景其中一个非常重要的环节,也是作为企业的老板、管理者最关注的与客户息息相关的环节,就是营销与服务环节。今天一个公司如果想要生存或者持续的运营下去,这个是最重要的部分。

 

我的报告分3个部分,首先和各位简单介绍一下数字化内容,坦白的讲,不管是我们从业的乙方还是绝大多数所接触过的企业CIO们,其实大家对于数字化这个事情的界定,往往并不是非常准确,所以我跟各位聊一下,我们认为的数字化,以及行业里面大家公认的整个数字化转型过程中的方法论。

 

第二部分就是我跟我的团队,更多的是在帮助中国的一些制造型的企业,包括消费型企业做营销服务的相关转型工作,所以在这个过程当中我们积累了非常多的经验,我们服务头部客户中,其实有经验,也有一部分是教训,所以我们更多的想跟各位分享一下这些头部企业在转型过程中,到底经历了什么,他们在思考什么以及他们怎么做的一些案例。最后一部分花1-2分钟介绍一下我们公司的基本情况。

 

一、数字化转型介绍

其实数字化就像我刚刚提到的,是近几年非常热的一个主题,但是大家对数字化的认知并不是非常的完整,其实在很多CIO里面,尤其是我们IT从业者,大家对Gartner不陌生,他在发布的报告当中提到全球企业,《2019年全球首席信息官议程调查报告》提出发展的历程,其实有一个观点慢慢被很多的IT从业者,或者是乙方的咨询公司慢慢接受,就是信息化其实是数字化的初始阶段,很多的企业我们经常谈,很多的CIO过去做的工作也在做系统,做信息化,跟数字化什么关系?

 

Gartner的观点,在我看来,数字化的从业者,代表了行业内专家对数字化与信息化的一个基本认知。信息化还是数字化的初始阶段,Gartner在整个数字化的过程中也分为不同的阶段,基本上我们可以看到,整个企业的数字化从解决个体、部门的一些痛点需求做了一些自动化的系统解决,我们称之为IT的工匠化的时代,也就是说你今天是一个工匠铺,解决自己点状的问题,解决了一些个体的问题。

 

随着整个企业各个部门、公司层面慢慢意识到,其实企业的研产供销服慢慢的拉通就是IT工业化时代,在整个制造的工业化时代里面非常关注的是整个公司层面,我们怎么样把数据打通实现端到端流程的闭环。未来更多的不仅仅是数据的打通,数字化时代强调的是怎么样借助现在的移动化、物联网,甚至是包括云计算等新的技术,来驱动这个业务的变革和转型,这个是Gartner对整个企业从信息化到数字化过程当中基本的定义。

 

实际上我们也非常清楚的看到,以中国的整个大环境来看,并不是所有的企业一蹴而就到了数字化的阶段。国务院的互联网的研究中心,针对中国所有的行业做过一项基本调查,说目前在中国企业里面,其实存在几个典型的特征。

▲数字化的能力和水平是相对比较薄弱。

▲面向C端的一些应用的行业,要远比面向B端行业的数字化能力或者是基础好的多。


 数字化的特征


所以我们跟很多的企业接触过程中,包括国内整个营销服务领域的数字化,我们一直坚持这样的方法论。真正的企业,尤其是在中国目前的整个信息化和数字化交替的阶段,我们认为数字化的核心能力是一个循环的过程,也就是说一部分要解决我们企业内部的信息化基本诉求,我怎么样让它变成公司层面的端到端的流程互通,部门之间没有墙,运营效率变高,就是“智能化运营的状态”在这个基础上怎么去扩大向数字化创新的业务转变。

 

这个坦白讲是双循环的逻辑,也就是说今天很难想象,如果今天一个企业你自己的运营情况都没有达到数字化,或者是没有达到很清楚的状态,而奢求你企业一步到了数字化的状态不现实,如果今天你的企业已经往数字化的能力上走了更多,反过来对你运营效率和智能化运营的要求带来了更大的考验,所以这个循环代表了我们在整个中国推行跟营销服务相关领域的数字化的基本方法,同样的我们也可以看一个例子,科技界的巨头微软。


 微软


微软是在数字化自身转型非常成功的例子,我查了一下微软的股票,目前市值1.5万亿美金,与苹果公司不相上下,这个也是被很多IT界行业认知的,微软在数字化转型的过程中核心解决的是我的客户在哪里,怎么样解决这个客户的营销,怎么把客户服务好。

 

这里面有核心的4个抓手跟我刚刚提到的观点相像,前3个事情就是智能化的运营,我企业的运营能不能把客户连接起来,让员工的运营效率更高,让企业运营的效果更好,最后一个事情在企业运营效率逐渐提高的前提下怎么创新产品和服务。从传统的授权放慢到云的销售等等,这个实际上是一种产品和服务的创新,所以这个也基本代表了我们对于整个中国的一些企业在往营销服务这个方面转型的一个基本的观点。

 

二、如何更快实行数字化转型

接下来我跟各位分享一下我们在整个行业里面,伴随一些龙头企业做的转型基本观点和实践案例,中国绝大部分的企业都在经历一个镇痛,还是由传统的大家以产品销售,规模化生产,慢慢的往客户端个性化,大家要求体验要高,这个在绝大多数的行业都存在。

 

其实一些头部的企业在做什么事情?我们怎么样让镇痛的周期和阶段更短?不断的打磨这个过程,实际上这里面有一个总结,跟刚刚的观点如出一辙,让你的数字化变成所有企业的共识,怎么做数字化,途径是什么?有几个观点。


 企业数字化转型


如果一个数字化的企业跟客户的接触手段仅仅是传统不被追踪的手段,那应该不是数字化阶段。第一个抓手是核心的,怎么样能够实现用技术的手段,用高科技的方式跟客户产生互动,我们叫更好的客户连接,以及连接之后企业是一个盈利性的组织,是为了更好的做客户的洞察,所以抓手是说有了更好的客户连接跟客户洞察,基于这个方面怎么样提升运营的效率,基于此改善自己的产品和服务,这个是我们认为的基本的观点,在这个过程多种我们也发现,传统企业往数字化的转型过程当中,一定会面临传统IT遇到的5件事情。

 

今天一个集团化的企业搭建IT系统无外乎是研产供销服,但是很多年前企业更多关注以财务体系为梳理规范化的ERP体系,反而不太关注销售和客户服务,慢慢的销售和服务的比例在很多的企业里面关注的比例越来越高,这个环节里面4个核心的抓手,依托于刚刚谈的事情,这4个事情在未来可以慢慢落地的。

 

核心抓手

1)数字化的方式连接到你的客户,同时要把客户连接的数据真正的形成客户画像,形成更好的洞察。

2)更好的优化营销服务体系,最终整个营销团队服务团队真正帮助他赋能,产生协同的生产力。

3)很多的企业孜孜不求,但是不是很多企业都能达到的阶段,基于自己良好的运营不断的有客户服务体验的创新。

 

三、CRM成功案例分享

CRM一定是在数字化领域里面最核心的抓手和技术平台,今天你是数字化的企业,如果没有CRM不可想象,核心的是解决我们怎么样跟客户有连接,把客户的洞察变成我们跟客户的场景化的互动,所以这个过程当中我跟各位分享几个案例,聊一下我们的共识。

 

1、雅培。

雅培是全球在医疗健康领域的领导品牌,雅培中国和我们合作非常长的时间,我们以奶粉这个品类看,在中国数以千万计的用户都是雅培这个产品忠实的购买者,我们怎么服务好超过几千万的高端的用户,同时解决跟客户之间的互动,这个是雅培最大的考验。

 

因为你想做好数字化的营销和客户的洞察连接,缺少更好的数字化的手段,基本上是很难做到连接,所以雅培这个案例大家看到,超过一千万的消费者的会员数据,每天有超过2万通的Outbound,此外通过官网、微信等其他的渠道跟消费者产生更直接的联系,基于这个产生消费者的画像,真正提升这个品牌未来的销售能力。


 泰康拜博口腔


2、泰康拜博口腔

今天大家可以在马路上看,各个公交站牌的广告,甚至包括电视媒体、平面媒体、官网、微信推送,但是你会发现这些所有跟客户互动的渠道并没有被企业所能接触过来,而且能转化过来。

 

在泰康拜博的例子里面我们构建所有权渠道接入的场景,今天所有跟客户之间的触点都是可以通过线下的二维码识别出来,今天一个消费者来到了拜博口腔的诊所,我进入这个诊所之前都能知道你历史的关注过程、历史的问诊过程以及在诊中数据,甚至是离开这个门店所有信息的360度,这个过程帮助拜博口腔建立了完善的患者360的视图,根据这个视图可以包括企业端、销售者端可以看到牙齿的生命周期。

 

3、360。

这个是目前在互联网中尤其是面向C端比较成熟的安全的服务提供商,但是实际上360从面向C端的企业运营模式开始往B端转型。360有一个企业安全集团,是面向政府,这些客户怎么把原来互联网像360 C端运营的模式快速的复制到B端模式,这个就是极大的挑战,在这个过程当中就帮他搭建,怎么样从3-4百名的销售,从互联网C端的面向B端,把能力进行复制,快速的提升整个营销服务的能力。

 

4、徐工集团。

在整个数字化转型过程当中服务环节是跟客户非常紧密的环节,徐工集团是全球唯一一家进入全球500强的工程机械的平台,我们帮助徐工集团超过百万台的设备集中在这个平台上,国内有超过2000名的服务人员。


今天大家看到马路上有起重机遇到故障了,徐工首创的10分钟,马上帮你找到徐工的客服,同样基于整个的位置,包括人员技能智能化的调控,很快的派到现场,达到了唯一一家实现8小时就把服务全部做成的工程机械的品牌,这个背后是大量的营销服务数字化的基因。

 

5、小米。

我们帮他做全球86个国家的全球化,是目前中国制造企业往海外出海的最大的案例,全球有超过86个国家在通往整个的面向内部的营销端跟服务端。


大家都知道小米卖手机,但是在海外,尤其是今年华为受影响非常严重,包括在欧洲、美洲都被禁用,对小米最大的影响,小米在海外今年一二季度正增长,所以在这个案例里面帮助小米搭建了全球化的面向渠道端的协同的平台,帮助他搭建整个的能力。

 

6、真功夫。

怎么样创新产品和服务,这个例子可能比较有说服力,大家知道总部在广东,广东大家也知道,是当地有大量的湖南人和湖北籍人士,他们特别喜欢吃辣,借助整个的一些数据平台,在广州25个门店帮助真功夫推了一款产品,小炒肉套餐,以湖北湖南的人士,尤其是吃辣的人口聚集的门店,通过25个门店的数据拿到的数据,整个的销售额提升了370%,所以说接近4倍的提升,这是不断的利用数字化营销服务平台以及客户的密切的连接,整个数据的画像不断的创新产品和服务的典型的例子。

 

四、瑞泰信息介绍

我用一分钟简单介绍一下我们公司,瑞泰信息是一个典型的提供行业内的营销服务解决方案的一家公司,过去很少谈我们公司是谁,但是我们更多的谈在整个领域上面积累的一些客户,刚刚看了一下今天演讲的客户方的代表,很荣幸今天在演讲的里面,4位客户代表,有50%都是瑞泰信息的客户,包括立邦、扬子江等等,其实瑞泰信息服务的还是行业的头部客户。

 

比如说家电领域,大家能想到的海尔、格力、TCL,西门子都是我们的客户。3C领域,尤其是手机,目前中国的前5大手机都是我们的客户,华为、小米、OPPO、VIVO等等,在3C家电分销领域装备制造B2B的领域,瑞泰信息有大量的经验跟各位分享。


 瑞泰信息客户案例

瑞泰信息7大行业标杆客户


我们还有自己的方法论,怎么样帮助行业做营销服务数字化的转型,找到客户,获取客户,不断的维系过程,我们有一套方法论。

 

最后基于我本人在这个行业做了20年,给大家分享一些数字化转型心得,数字化是一个时髦的词语,但并不是所有的中国企业都应该往数字化一步到位的。


 数字化转型的关键

孙总关于营销服务数字化转型的建议

 

第二个事情,数字化这个事情坦白讲并不是那么容易达成的,这个过程当中有大量的风险意识需要大家识别,但是以我本人的经验,露在冰山之外的都是技术的问题,但是任何一家转型,如果数字化转型失败,首当其冲一定不是技术的问题,而是人的问题,所以人的问题在数字化转型过程当中强调到多大都不为过。

 

第三个事情,在营销跟服务,跟客户领域相关的数字化转型过程当中,我们也不希望客户今天一步登天,我们有3个建议。


1、

面向客户端。营销端你要知道把你的信息投放到哪些市场获取客户,怎么样抓住客户跟营销的线索转化,这个是所有的CIO首当其冲考虑的话题。


2、

内部运营端的数字化,永远是今天制造型企业,消费型企业做数字化转型里面的基本功,如果今天运营端的数字化降本增效的空间还有很大,其实我觉得大家可以在这个上面再花更多的资源。


3、

创新化的产品与服务,是每家企业的追求,但是我很务实的跟各位讲,我们在400多家龙头的企业服务过程当中,仅仅看到了5-6家成功的例子,这个比例非常低,未来这个是一个方向,但是我们需要有大量的技术的条件,人力的条件,以外部市场成熟度的条件。


以上是我给各位的建议,我大概分享这么多,感谢各位!   

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