实现卓越客户关系管理有2种方式:
瑞泰实施的微软CRM和其他
客户概述
和睦家创建于1997年并成为中国第一家符合国际标准的私营医院。22年来,和睦家见证了中国中产阶级人口的迅猛增长,以及中国社会对高品质私立医疗保健服务需求的显著上升。和睦家一直坚持使命,致力于在中国提供高品质的私营医疗服务。目前,和睦家已成为中国营收最大的高端私立医疗保健服务提供商之一,在四个一线城市和部分二线城市共拥有9家医院(2家在建中3)和14家诊所。
凭借长期以来提供国际标准的医疗服务,和睦家已经成为中国医疗健康领域最知名的品牌之一。北京和睦家医院和上海和睦家浦西医院是中国首批获得JCI(Joint Commission International)认证的医院。
过去几年,和睦家在多个专科,尤其是高复杂度专科上持续在战略及资本上进行了大量投入:购置了全国第一台民营医院的达芬奇手术机器人以及全国第二台MAKO骨科手术机器人;也建设了相关学科的人才团队。如今的和睦家已经由设立之初以妇产科为主的医院,发展成为30多个专科的真正综合性医院,妇科、产科、儿科、外科、内科、家庭医学、急诊等各个科室收入多样,相对复杂的手术(含骨科)也已经在今年已经成为了第二大科室。
除了和睦家之外,市场上有能力启动规模化、全国性扩张,品牌有足够影响力的综合医疗服务机构,你很难想出另一个名号来。更为重要的是,如今的和睦家已经不止于“综合医疗”的框架结构,完整的全生命周期健康管理服务闭环,完善的现代企业治理结构和医院管理体系,都是行业里极其罕有的。
2019年全年,和睦家总收入规模达到25亿元人民币,核心运营资产经调整的息税折旧及摊销前利润(EBITDA)达到4.69亿元。如果看复合增长率,和睦家在过去五年时间里营收规模的增速达到13.3%;最近三年核心运营资产的EBITDA复合年增长率则接近35%。数据已经将和睦家推上了中国最大非公医疗机构的魁首位置。
业务挑战
随着经济的飞速发展,民众收入水平提高,财富的积累以及健康观念的转变,中国医疗服务产业正在从“医疗服务”向“健康服务”转型。在数字化的浪潮下,大量健康服务企业努力寻求有效策略,推动从战略到运营的数字化转型。
作为一家具有国际视野的高端医疗机构,为了更好的为患者提供优质的医疗服务,和睦家深知医院想要持续保持竞争优势,就需要强化企业的数字化能力,让数字化成为公司的转型升级的重要途径和手段。
解决方案
l提升客户资产管理能力
建立客户健康档案,进行信息统一化和标准化管理,做好疾病的发现和预防
多维度分析客户,进行标签画像。精准识别目标客户群体,差异化营销和服务
识别家庭成人关系,做好家庭健康管理;
l提升潜客培育和精准营销能力
连接社交平台,做好专项健康知识的宣导和教育。采集客户行为,建立客户分类,开展精准营销流程数字化闭环管理,提高ROI;
l提升销售转化和团队效能
标准化行业销售流程,提高客户转化率,降低人员培训成本;
l提升客户服务运营效率
基于健康管理,自动化、智能化主动服务客户,提高客户服务满意度,做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务,在存量客户中找增量创收。