前言

在瑞泰信息CEO汪忠田看来，近年来企业对客户服务的定位发生了巨大变化, 瑞泰信息专注于CRM领域12年时间，期间帮助徐工、中车时代汽车、奥克斯、TCL、A.O.Smith、OPPO、vivo、得力等100多家行业龙头企业构建了服务数字化平台，基于项目实践发现，5年前企业关注的是服务的及时性和满意度，随着数字技术的发展和客户期望值的变化，企业越来越关注数字化的客户体验、服务价值和客户运营，同时，疫情期间进一步推动了数字化技术在整个服务领域的应用。

如何借助数字化手段提高服务质量和服务效率，如何保障全触点、全生命周期的客户体验，如何发展增值服务和交叉销售以服务创造利润，成为企业在危机中寻求新发展的契机。

为此，【小瑞学院】第三期，盛邀TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生、徐工施维英客服中心总经理耿虎先生、圣奥集团首席服务官张海斌先生，共同探讨新形势下客户服务的创新与思考，希望给大家提供一些思路。

以下是【小瑞学院】各位专家分享的精彩内容回顾。

Q1.分享贵公司的服务宗旨、服务模式，为了确保服务宗旨的落地，管理重点在哪些方面？

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生：“2003年，TCL收购了汤姆逊，开启了全球化的业务布局，经过10多年的发展，TCL的销售网络与服务网点已经覆盖全球100多个国家，海外直接管理的客服中心有15个、自营的呼叫中心有3个，相对于国内，海外服务管理的难度很大，国内服务体系指定在一个区域试点就可以推广到全国，海外服务模式建设需要考虑不同国家的业务模式差异。

为了确保服务体系的落地，TCL一开始就注重服务系统的投资。TCL 在2003年就建立了面向全球的CRM系统，经过10年的应用，原有的系统已经不能满足当前的发展需求了，为此去年携手瑞泰信息构建了新的服务管理系统，同时将呼叫中心进行了升级。系统成功上线后，实现了TCL全球服务数据的实时可视、服务从Call in到完成的全过程闭环管理，除了透过看板看到接入量、上门及时性等数据外，还可以看到NPS指标。”

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生：“徐工施维英是徐工集团并购德国施维英后成立的子公司，主要业务是混凝土机械，公司的服务宗旨是“贴身、贴心、全生命周期、全价值链”，基于工程机械设备的复杂性和维修难度，服务采用“直服和服务商”相结合的模式，在全国拥有300多个服务网点和多个备件网点，可以全面保障服务的及时性与实效性，向客户承诺“全年15分钟响应*2小时到位*24小时修复*365天全天候服务 。”

服务体系和服务标准的落地需要依托于数字化的服务系统，透过看板能看到接单、到位、及时完工率以及配件的物流信息，并透过数字化的故障模型快速定位故障和解决方案，另外，为了保障国内的配件的快送供应，徐工还与顺丰合作建立仓储物流一体化管理，保证配件能当天到达用户手中。”

圣奥集团首席服务官张海斌先生：“圣奥是国内最大的办公设备制造商，是典型的B2B业务模式，99%的客户是企业客户，客户数量比较少但单个成交金额比较大，10% 的客户对公司的业绩贡献超过50%，业务模式决定了我们的服务模式，目前服务管理的重点分为5点：（1）重视客户分级，基于客户的不同等级进行差异化的服务；（2）2B客户的服务从售前就开始了，需要为客户提供售前、售中、售后全流程服务和针对性的解决方案；（3）要跟踪客户需求，把握客户需求的变化，这能为服务流程的设计提供一些思路和参考；（4）了解客户需求，基于客户需求来设计和开展相应的服务；（5）提供超越客户期望的服务，深入挖掘客户的潜在需求、创造需求，确保高质量的客户忠诚度。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“不同行业和企业的服务会存在差异， 但所有企业的服务都要关注以下3个重点；（1）建立完整的服务管理体系和及时的配件供应体系；（2）构建服务管理数字化平台以实现过程闭环和数据实时可视化（3）重视客户分级，基于客户的不同等级进行差异化的服务。”

Q2.客户服务涉及到服务团队、客户体验、服务流程、配件等方方面面，企业在不同发展阶段管理重点是否不同？

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生：“和以前管理国内服务相比，海外服务差异非常大，每个国家的消费习惯、服务需求、服务权益等差异性很大，比如北美习惯于电话沟通而欧洲习惯于邮件沟通，所以我们坚持以客户为中心来建立服务管理体系，从客户需求出发，围绕客户的需求来建立服务体系、服务标准。

另外，在建立服务管理体系前，会先了解当地的服务习惯、流程、组织，确定后才开展业务活动，从而保证客户满意度。”

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生：“近年来，随着徐工施维英规模的扩大，我们越来越关注培养区域的标杆客户，通过为客户提供政策性的优惠和各类资源服务，努力把客户培养成标杆，让他们成为徐工的形象代言。

在客户关系维护方面，我们会帮助客户培养经营层面管理，想客户之所想，急客户之所急，排客户之所忧，主动为客户提供增值服务，让客户深度感受全方位的服务关爱，让客户成为我们的宣传者。”

圣奥集团首席服务官张海斌先生：“客户服务的发展和两个方面有关，第一个是行业整体的发展程度；第二个就是企业能力的建设，不同阶段的企业经营能力都会有所不同。总的来说分为三个阶段。

（1）生存阶段，在这个阶段企业很多制度、流程都不是很完善，相关的团队建设还不够充分，客户服务很多是应急为主，只能解决客户的基本需求；（2）发展阶段，企业各业务板块包括客服都开始关注效率的持续提升，这是一个长期漫长的过程，当然这过程中信息化和数字化的驱动能够加快推进服务能力的提升。圣奥目前就处于这个阶段的初期，在这里要感谢瑞泰信息为圣奥提供的全套的数字化解决方案，系统在去年已经成功上线，在客户信息、服务时效、成本控制、配件管理包括后续的增值服务的方面都得了一个长足的进步；（3）卓越阶段，在这个阶段企业的客户服务已经成为了企业的核心竞争力，别人很难复制和超越，服务带给企业的不再是维护客户的粘性和忠诚度，更重要的是给客户带来真正的价值、与客户共同成长，服务也成为公司的重要利润来源，比如华为运营商BG 的服务贡献度已经占到了20%。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“基于三位嘉宾的分享我总结了3点：（1）服务管理体系需要考虑多个领域，其中很重要的一点要围绕以客户为中心，特别是走向海外时，不同地区的消费者习惯、人文不同，所以在建立服务体系时要有差异化，正如苏总强调的；（2）服务要和业务发展战略结合起来，比如现阶段徐工施维英非常强调VIP大客户的维护，在本地能够建立影响力，服务要围绕这个策略进行展开；（3）企业在不同的发展阶段，服务能力的要求不同，越往后服务的价值越大，服务在整个公司的营收占比会逐步提高，如张总谈到的。”

Q3.不仅是客户满意度，企业越来越注重客户经营和服务价值，这给客服的定位和工作内容带来了哪些变化？

圣奥集团首席服务官张海斌先生：“圣奥面对的是企业客户，数量少，但客户质量高，针对这个方面，圣奥的服务重点是关注大客户的需求，持续增强客户粘性，提高大客户的忠诚度。圣奥主要是从以下3个重点发力（1）圣奥为客户提供办公空间的整套解决方案时，服务交付需覆盖售前售中售后全流程；（2）完成专属服务后，服务顾问会保持与客户联系，圣奥为大客户制定专属的客户关怀计划；（3）坚持以客户为中心，要走到客户中去，圣奥会通过一些定期的主动巡检，定期进行客户拜访，深入了解客户的需求，基于对客户的深度洞察，为客户提供针对性服务。”

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生：“目前，在工程机械行业，解决故障已经是最低的服务要求，服务要思考的是为客户的生产经营提供帮助，帮客户怎么样能省油、怎么能赚更多的钱。比如: 现在用人成本越来越高、有经验的维修技师也不好招，我们为客户提供全力保的业务，维修保养我们可以进行承包。泵工是个比较专业化的人才，我们有泵工学校可以为客户推荐人员。总的来说维修已不是客户最关注的服务了，成套的运营方案、管理体系等生产经营相关的是客户的关注点。对于客户服务来说，新的定位产生新的需求，我们成立了专业的培训师团队，可以给客户培训经营管理，借助徐工集团丰富的管理经验，帮助客户来提升运营和管理能力。”

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生：“国内和国外对服务好坏的评价，已经不是顾客满意度和顾客忠诚度的概念，现在国内外都在推行NPS(净推荐值)指标，服务完成后，仅仅客户满意还不行，还需要跟进客户是否愿意把产品推荐给更多的人，目前我们的服务商和服务管理组织都是通过用NPS指标来考核KPI的。还有一个指标叫THT，也就是服务的响应时间长短、响应速度等，这也会影响消费者满意度。目前我们就是通过这两个指标进行服务营销。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“现在保障服务及时性、满意度已经达不到客户的期望，张总谈到一定要把我们的服务和销售形成完整的解决方案，而且是根据大客户的需求形成解决方案。耿总特别谈到的，我们不仅仅是把服务做好，而是要帮客户能够赚到钱，真正站在客户角度。孙总谈到一个很重要的指标NPS,国内很多企业也在导入这个指标，通过NPS指标来衡量我们的服务做的怎么样，总的来说服务的定位都在发生变化。”

Q4.疫情带来行为模式的改变，在线服务、无接触服务越来越重要，请分享下公司目前服务系统现状，以及对客户服务数字化、智能化趋势的看法。

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生：“目前徐工的基本的服务网络、服务流程、服务满意度管理已经建立完成，后续的重点是为客户提供增值服务，尤其在疫情期间，开展的是线上培训，不受时间地点的限制，反响热烈。另外我们现在开设专家坐席，客户通过电话咨询施工遇到的问题，我们都会有专业的服务工程师为其解答。另外，我们在持续加大数字化和智能化投资，包括（1）集合VR技术，以三维展示来让客户能够更快速、更精确的找到故障，并推荐解决故障的办法 ；（2）设备上已经嵌入了智能诊断系统，更快的诊断故障并结合备件系统以快速的将备件发到施工工地；（3）与高校合作研发智能化应用，比如智能臂架。未来智能化应用会越来越多，包括设备智能诊断、客户经营分析、施工方案建议等。”

圣奥集团首席服务官张海斌先生：“现如今，数字化、智能化对企业发展至关重要。在疫情时期，圣奥的在线和远程服务，能够为客户持续不断的提供服务。另外，圣奥的服务网络已经覆盖全国，这些服务网络的管理都是通过CRM来实现的。

信息化能够规范企业的运作模式，提升运作效率，圣奥18年在瑞泰的支持下上线了CRM 的服务模块，这个系统上线以后对我们的服务流程进行了梳理和固化，已经运行一年多，我们的服务效率和客户满意度得到了大幅度的提升。同时，圣奥也将数字技术应用到产品中，比如开发可以监测员工心率和脉搏的智能座椅，针对员工的健康状况可以实现智能提醒。

未来是数字化的社会，信息、商机也是无处不在，谁能获取海量数据，利用海量数据发掘商机，并通过高效的数字化流程助力企业走向成功，谁就是真正的胜利者。”

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生：“TCL在03年建马尼拉呼叫中心时，就考虑到菲律宾台风频繁的情况下如何确保服务的连续性，当时系统建设的一个重点就是移动坐席，异常情况发生时能自动将客户来电发送到坐席的手机，确保服务随时随地的处理。另外，TCL很早就开发了会议系统，在国内就可以与海外实现远程连线培训。同时，我们认为未来将会是无感服务的时代，现在的电视都是互联网电视，能透过内置的软件远程了解到每台设备运行故障，在客户无感知的情况下透过远程软件升级就能把问题解决，这种模式是消费者最满意的，也是服务成本最低的的服务模式。

所以，未来，不管受限于何种外部环境的影响，移动坐席、线上远程服务/远程培训、远程无感服务都将成为主流趋势。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“未来数字技术越来越多的嵌入产品中，让设备、客户和服务人员能在线连接，服务智能化、无感化是未来服务发展的新趋势。”

网友提问1：如果在现有人力只能完成“救火”工作的情况下，怎么来做到增值服务？怎么平衡救火和增值？

徐工施维英客服中心总经理耿虎先生：“还在“救火”阶段考虑增值服务是不现实的。徐工集团主打直服之前，也尝试过服务商的委托服务，但是服务结果让客户不满意，所以在大力发展直服的同时，我们有效的建立起备件的服务网络和物流系统，同时在全国的各个地级市借助当地的维修能力授权了很多维修站，依托他们的力量来帮助我们进行设备维修。在设备维修达到一定水平以后，我们才开始大力开展增值服务，对所有的服务团队灌输销服一体化的的理念，只有服务好客户、赢得客户口碑才能创造二次销售，二次销售与服务人员的利益也是挂钩的。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“救火与增值服务是无法同时进行的；救火解决的是基础服务能力的提升，包含服务平台、包含服务观念的变化。只有把基础的工作做好，把救火的工作解决了，我们才能空出手来解决增值服务。”

网友提问2：国外需要配件的时候，从国内把配件卖到国外是否需要在海外注册公司？

TCL多媒体海外服务总监苏德谋先生：“有两个途径，一个在当地有报关单位，如果说当地没有公司的话，就可以跟客户走，比如说直接将配件发给品牌代理。TCL常规的做法是将配件按照一定的比例跟电视机一起发送给大客户。”

网友提问3：实现无感服务，需要哪些条件呢？

圣奥集团首席服务官张海斌先生：“目前，圣奥正在进行多项智能改造，包括产品内置了RFID的射频芯片，让客户可以快速完成固定资产的盘点。后期，我们也计划透过APP、海量的数据应用、后台的云端来获取客户的数据进行有针对性的服务，从而提升客户满意度。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生总结：“产品中嵌入软件和IoT技术是实现无感服务的基础。”