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数字创变·最前沿 |圣奥集团赵秀江:从产品提供商到解决方案提供商,我们找到了增长新引擎

当下,数字经济正加速向传统行业渗透,即使是一度被认为是离数字经济最远的制造业也在加速迈向数字化。


一方面,受疫情、人力成本等因素的影响,制造业无论是在销售端的交易环节,还是产品生产环节,都受到不同程度的冲击。


另一方面,市场需求快速变化、各类跨赛道竞争对手不断涌现,制造业传统的经营模式已经难以支撑企业的发展需求。


在此背景下,传统制造业的数字化转型早已刻不容缓。


而在数字化转型浪潮中,办公家具行业的圣奥集团发展势头迅猛,目前核心业务基本已经实现数字化管理,并长期位列浙商全国500强、中国最具价值品牌500强,其办公家具综合实力连续10年位列国内行业第一名。近期,圣奥集团更是被评选为“杭州萧山区经济发展突出贡献企业”。


那么,圣奥集团是如何通过数字化方式,实现高质量发展?


近期,瑞泰信息走进办公家具行业龙头企业圣奥集团,采访到信息中心总经理赵秀江,聆听他有关于数字化转型的分享。


 

 

多年信息化征程,筑牢数字化基石


成立于1991年的圣奥集团有限公司,是一家集办公家具、置业、投资于一体的企业集团。发展至今,圣奥办公家具已销往115个国家和地区,服务了近200家世界 500 强企业和 400多家中国 500 强企业,如华为、阿里巴巴、腾讯、GOOGLE、西门子等。



从产品提供商到解决方案提供商,企业强劲增长的背后,与圣奥的数字化转型密切相关。“尽管圣奥是一家传统得不能再传统的制造业公司,但在数字化转型升级的大浪潮下,圣奥也在积极探讨和摸索,用董事长倪良正的话说:所有工作都应该信息化、数字化。”在采访中,赵秀江说道。


而圣奥的信息化建设起步较晚,大致可以分为四个阶段。第一阶段是1999年左右,公司购入第一台电脑,并且接入英特网,正式开启数字办公时代;2004年,引入进销存系统,这是公司真正意义上的第一套管理软件;2010年,启动ERP项目,实现了财务业务一体化管理;2018年至今,开启数字化“1+N”战略,全面启动数字化建设。所谓“1+N”战略,是指一个数据中台,N个业务中台,通过数据中台打通各业务中台的数据壁垒,实现让数据多走路,让人少走弯路。


在整体的数字化建设中,赵秀江秉承着一个原则,即所有的数字化皆围绕公司核心业务来建设,圣奥是典型的ToB业务销售型制造公司,DNA天性决定了需要客户关系管理、商机管理。“因为我们的订单周期很长,从前端获取客户到最终签单,可能需要好几年。所以,在营销管理上,我们需要知道整个项目每个阶段的情况,包括客户诉求、关键决策人等。没有数字化的手段,我们很难掌握到这些数据。”


另一方面,随着一带一路战略的提出,圣奥海外市场竞争愈加激烈,企业原有的信息化系统越来越无法匹配公司的快速发展。最典型的就是客户数据问题,国内、国外的客户数据互不打通,难以统一管理国内外的业务。而在销售管理上,圣奥独特的“铁三角”模式,需要销售、技术、设计部门共同配合,不同的领域要求不同的数字化解决方式。


“因此,我们需要的不仅仅是解决客户、商机全流程的管理,还要打通国内、国际业务,实现售前、售中、售后一体化服务。”赵秀江表示。为此,圣奥集团与瑞泰信息达成合作,双方共建全球化、一体化的营销中台。

 

从售后服务切入,提升产品附加值


谈及选择瑞泰信息的原因,赵秀江表示:“之所以选择瑞泰信息,主要有几点原因:第一,瑞泰信息能够提供定制化的解决方案,满足圣奥个性化的需求;第二,无论是方案咨询阶段,还是落地实施阶段,瑞泰信息给圣奥的感觉非常专业;第三,瑞泰信息深耕CRM领域13年,具有丰富的行业经验。基于此,我们选择了瑞泰信息。”


 

而与瑞泰信息的整体合作过程分为两个阶段,第一阶段赵秀江选择从售后服务领域切入,双方共建全渠道智能化服务管理平台。对此,他解释道:“圣奥的产品设计、品质属于国内一流,服务的是世界500强和中国500强企业,这意味着服务也要走向高端,服务能力是提升圣奥产品附加值和市场竞争力的重要利器。”


售后服务管理平台上线后,圣奥实现了服务受理、派单、派工、工单提报、回访等服务闭环管理,能够随时查询服务进度和异常情况,提升了服务效率。以产品报修为例,圣奥所有产品都有专属的二维码,客户通过手机微信扫码功能,就可以实现一键报修。


在服务派工上,圣奥实现了基于客户位置和服务资源进行智能派工,提升派工效率和准确性;在现场服务上,智能化服务管理平台上线后,服务人员可基于移动APP随时进行工单查询、响应、到位、完工处理,并能利用碎片化时间,随时随地查询维修知识库,极大的提升了服务效率。

 

售前市场、售中跟单,搭建一体化服务平台


2020年,圣奥再度携手瑞泰,逐步将项目向售前市场、售中跟单拓展。销售模式上,圣奥区别于其他办公家具企业,早已不是传统卖办公家具,而是提供一站式办公空间整体解决方案。复杂的解决方案式销售掌控涉及协作部门较多,销售过程较长。同时,圣奥销售体系较为复杂,既有直销团队,也有经销团队,还有特销团队,业务之间经常存在抢单、撞单等情况。如何做好客户资产统一管理和LTC流程闭环管理,是圣奥当务之急。


在客户关系管理上,借助于瑞泰信息营销中台,圣奥建立了完整的客户和联系人档案,实现了360度客户洞察。基于订单、发货、回款、服务等数据,企业可以更直观的全方位洞察客户,了解客户的关注点,将潜在商机转化为订单。


针对销售过程不透明等情况,通过与瑞泰信息的合作,圣奥实现了LTC流程闭环管理。从线索、商机、报价到成交的每个阶段,销售过程全程可视,能够及时掌握销售情况以更好预测。其中,值得一提的是,瑞泰信息为圣奥提供了定制化项目报备功能,能够通过邮件或其他系统数据,自动更新商机所处项目阶段,解放业务员的同时,提高了项目阶段的及时性和准确性。另外业务人员在进行项目报备时,系统可以自动检索是否存在撞单的情况,从而更直观的分析客户情况,以此制定针对性的营销策略。


针对数据孤岛问题,瑞泰信息通过圣奥数据中台,打通与圣奥其他系统,如CET、OA、ERP、邮件、访客等系统的数据交互,形成了完整的业务信息流。“随着我们业务进一步加大海外市场拓展,国内外的市场管理成为新的难题,就项目归属权的问题难以达成统一的意见。系统集成后,打通了我们内部各个系统的流程,可以更加直观的看到每个项目的实际情况,实现了国内外的统一管理。”采访中,赵秀江说道。

 

关于未来

如果说过去十年,企业的增长是以产品和销售为主,那么未来十年则是以服务和体验为主。在此背景下,创新和变革已经成为必须,企业必须利用数字化的手段,由产品需求为中心向以客户需求为中心转变,只有深度理解用户,才能推动企业的持续发展。


谈及未来的规划,赵秀江表示:“未来,我们将继续以客户需求为中心,以营销为重点,将其他业务板块的功能接入到CRM系统中,形成营销门户,加速信息共享,让营销更及时、更全面,让服务更懂客户、更高效。”


作为始终致力于帮助客户成功的数字化平台服务商,瑞泰信息已经助力了诸多企业数字化增长,包括徐工集团、海尔集团、华为技术、小米集团、奥克斯集团、TCL 集团、博世西门子、格力集团、京东方等。


未来,瑞泰信息将继续以客户为中心,不断增强创新实践能力和专业服务能力,为客户提供全面有效的数字化解决方案,助力企业可持续增长。


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