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心服务,新体验 | 小米国际服务项目正式上线,瑞泰信息助力互联网巨擘数字化征程再远航

新年新岁瑞泰信息整装再发,持续发力数字化,护航企业转型。1月5日,北京小米科技有限责任公司(股票代码:01810,以下简称:小米国际服务数字化项目(ISP&SPM)上线大会在北京隆重举行。小米集团国际部副总裁向征、交付与服务总经理徐亚军、国际服务总监刘韬、信息技术部高级总监汤学旭、微软中国企业应用事业部总经理郑敏、瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东及双方项目组成员共同出席了本次上线大会。

 

 

2021年第三季度,小米集团总收入达人民币781亿元,同比增长8.2%,经调整净利润达人民币52亿元,同比增长25.4%。其全球市场继续活力爆发,实现境外市场收入人民币409亿元,占总收入的52.4%;境外互联网服务收入同比增长110.0%,占整体互联网服务收入19.9%。第三季度全球智能手机出货量4390万,全球市占率13.5%,智能手机在全球11个市场市占率排名第一。

 

在新的互联网环境下,数字化已成为驱动零售变革的重要要素。随着小米国际业务的飞速发展,国际化已经成为小米业务发展的重要趋势;在海外业务扩张的过程中,国际服务也快速覆盖了150+多个国家, 单手机在保量已逼近1亿台。


  

 随着全球消费品行业进入数字化发展的新时期,小米在开展全球化业务的同时稳健增长,开拓创新。消费电子行业企业通常围绕客户团队数据三大核心进行服务系统规划。通过客户体验与产品数据管理,提升客户服务满意度与忠诚度,同时,通过对服务团队的赋能,提升服务效率与收益,降低服务成本。

 

围绕三大核心,小米国际服务从服务政策与网络管理、内外部系统统一集成、数据驱动服务管理、全渠道客户体验管理、多模式全流程服务运营管理、服务基础运营支撑六个方面进行服务系统建设升级,赋能服务团队,提升客户体验。在双方项目组成员的共同努力下,小米国际服务数字化项目(ISP&SPM)12.31号11点50成功上线,整个项目从开始启动到上线仅用了不到7个月的时间。

 

 

 小米国际服务数字化项目(ISP&SPM)上线总结大会上,小米集团国际部副总裁向征致辞:在项目的进行过程中,业务和技术要相互配合,共同协作,项目的成功几率才会大幅度提高。有了CRM系统的支持,小米售后服务从服务接入、计划下单到服务结算都能实现自动化高速运营,服务水平和工作效率能够得到提升,这对小米的品牌的宣传和扩大也拥有非常积极的作用。虽然目前的工作繁冗琐碎,但是只要项目组成员齐心协力,携手努力,就能迸发出强大的力量。这是一件非常了不起的事,未来希望瑞泰能够提供更多的系统支持小米的业务发展,提升服务水平的同时也提高小米品牌影响力。


 小米集团国际部副总裁向征

 

瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东表示:瑞泰信息非常幸运能够牵手小米这样优秀的团队。一个成功的项目,合理的进度、质量、工期不是项目成功的最终决定因素,而是以客户为中心,让客户满意才是项目成功的最终目标。行百里者半九十。小米国际服务项目与小米的形态、小米的特色有非常重要的关系。今天小米国际服务项目的成功上线,只是迈出的一小步,真正实现支撑小米万亿营收,数字化营销服务平台还有很大的合作前景。瑞泰会全力配合小米项目组,开拓进取,全力以赴完成此次项目目标,与小米共同成长和进步。


 瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东

 

本次项目整体重构国际服务信息系统,将热线、在线、社媒、邮件多个渠道的业务统一接入,采用统一系统满足办公需求的同时,建立支持多语言、合规、统一的信息系统模板;并统一客户数据,建立可视化的服务过程,支持小米国际服务业务快速发展。在以下方面做了全面的升级:

 

统一客服平台

1. 统一客服工作台,全渠道受理业务统一管理,同时与售后系统打通,提升客服使用效率;

2. 建立完整的客户服务数据资产,从而支撑以客户为中心的业务战略落地;

3. 借助客服机器人,方面提升客户服务体验,同时提升客服处理效率,降低客服成本。

 

售后服务管理

1. 根据是否在岗、工程师资质、工单量实现系统自动派工,提升服务效率;

2. 建立可视化的服务过程,让用户及服务管理人员能够及时掌握过程数据,做出针对性改善;

3. 借助基于工单的领料业务开展,可以获取准确的工单使用与需求情况,从而提升备件满足率与及时性。

 

备件供应链

1. 加强对对工程师/客服等服务团队的管理,下沉服务管理落脚点;

2. 管理客服/工程师的资质认证及服务绩效,并借助清河大学和服务知识库进行针对性培训与改善;

3. 第一次受理时,记录产品档案及相关的服务权益,以用于后续的服务,从而提升服务效率。

 

 

 值得一提的是,除小米之外,瑞泰信息在家电家居行业还积累了包括海尔、A.O.史密斯、格力、苏泊尔、TCL、诺贝尔瓷砖、奥克斯、亚萨合莱等超过200多家的大型集团化客户案例。

 

本次小米国际服务项目上线大会的顺利召开,标志着小米集团与瑞泰信息的战略合作伙伴关系更加紧密,未来双方将继续携手并进,以更灵活更快的企业资源管理服务来推动客户的连接和赋能,利用数字化增长全面推动小米集团产品领先、效率驱动、全球化三大战略主轴,让小米实现由大向强,由量向质,由要素优势向能力优势、创新优势转型。


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