400-8618-588

400-8618-588

徐工借力微软CRM提升企业营销与服务管理能力

徐州工程机械集团有限公司成立于1989年3月,二十年来始终保持中国工程机械行业排头兵的地位,目前位居世界工程机械行业第15位,中国500强企业第151位,中国制造业500强第73位,是中国工程机械产品品种和系列最齐全、最具竞争力和最具影响力的大型企业集团。

徐州重型机械有限公司(即徐州重型机械厂)是徐工集团的核心支柱企业,销量、收入、利润、单位面积产出等各项综合指标位列全球汽车起重机第一。公司提供8吨到130吨汽车起重机,25吨到800吨全地面起重机,50吨到1000吨履带式起重机,37米至56米混凝土泵车,20米到68米特种消防车,产品遍及世界各个施工现场。

2007年,徐工集团徐州重型机械有限公司实现销售收入105亿,销量跨越万台,利润超过10亿,成为中国千家工程机械主机制造公司中首家超百亿的企业,标志着中国大型移动式起重机产业正在快速崛起。

由于公司业务的快速增长,客户和产品品种不断增加,企业管理层意识到利用CRM来提升营销管理水平的重要性,公司早在2004年就实施了第一代CRM系统,但随着业务的不断发展,原来系统已无法承载公司营销管理的运作,在2009年7月成功上线SAP ERP系统后,实施新的平台化的CRM产品提上了公司日程,经过长期研究考察之后和多方比较后,徐重决定选用全球最大软件公司微软的Dynamics CRM 4.0 ,并选择瑞泰信息技术有限公司作为合作伙伴来共同实施推广。

项目背景

公司目前在全国设有28个代表处,11个备件中心,以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持,并且在2004年实施了第一代CRM系统来管理销售和服务的运作,但随着公司业务的发展,面临着以下的问题与挑战:

服务管理缺乏闭环

原来的系统只能管理报修作业,无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环,服务的及时性和有效性无法管理,并且服务进度无法监控。

备件管理效率低下

及时的服务基于有效的备件支持,但目前备件的计划管理透过人工来做,备件维修领用需要透过传真的方式向备件中心发指令单,效率低下,并且备件发放、签收等状态不透明,从而影响了维修的效率和客户满意度。

缺乏有效的服务分析

因为故障现象和故障原因没有进行编码,服务与备件信息不完整,并且缺乏有效的分析工具, 反馈率、故障分布、备件使用、服务及时性、服务有效性等报表只能人工统计,效率低且不准确、不及时。

销售运作效率低下

合同的流程基于手工作业后再录入到ERP中,且办事处、经销商无法查询处理进度,回款的控制与分析全部基于手工来管理,效率低下。

缺乏有效的客户管理

缺乏统一的平台来管理客户的信息,并且对于关键客户缺乏系统化的客户管理和关怀。

没有进行销售过程管理

没有对重点工程项目、销售线索进行管理,管理者无法了解项目的进展以提供建议与支持,也无法基于项目来进行有效的预测,更无法及时判断预测达成的可行性。

无法有效的进行市场分析

公司在经营过程中积累了很多的客户、销售、服务数据,并且有购买第三方机构宏观环境分析、竞争者分析等市场数据,但这些数据的整理和分析只能基于人工方式,花费大量的人力,并且分析的方法和展现的方式不丰富,无法实现多角度动态分析。

原系统的平台性和扩展性差

公司的销售组织、销售流程、服务政策经常会做调整,这就需要同时对系统的流程、表单和报表做出调整,但原来的系统采用定制开发的方式,系统的扩展性差,不易修改,从而制约了公司业务的发展。

基于 Microsoft Dynamics CRM 装备制造业解决方案

瑞泰信息技术有限公司作为微软的金牌合作伙伴,与微软合作,共同推出了装备制造业解决方案,方案包括了市场管理、销售管理、服务管理、备件管理、决策分析平台、移动CRM 6大模块,并结合徐工重型营销管理的特点作了调整。

销售管理

包括客户管理、售前项目管理、合同管理、回款管理、计划管理、人员与费用管理、按揭管理,基于同一平台来进行客户信息维护、客户关怀,以及360度的视角查询客户的关键联络人、销售线索、合同与发货、客户服务等信息,并且实时查询销售线索、合同的进度,以及查询分析销售出货、回款和计划达成状况。

市场管理

包括市场情报的收集与分析,产品市场反馈,市场活动的计划、审批与执行,促销物料的管理等功能,实现对市场活动的流程控制并提供各种市场分析数据 。

服务管理

包括产品档案管理、服务商管理、服务管理、三包备件管理和服务人员管理,实现了从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环,实现了对服务进度、服务绩效、产品品质的及时有效的分析。

备件管理

包括备件计划、备件销售、三包还件、备件发运、备件签收和旧件返厂管理,实时掌握与分析备件库存、备件周转、中心库备件满足率,更加合理进行备件的计划与储备管理。

协同门户

透过快速、易用的协同门户,让服务站和经销商可以访问系统进行单据作业和信息查询,提高了销售与服务运作的效率。

营销决策分析

透过商业智能工具,对CRM和ERP等系统的数据进行建模,并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表,帮助管理者及时有效的进行决策。

实施成效

通过5个月的实施,系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合了客户的日常业务流程,同时徐工重型运用CRM优化了企业的客户、销售、市场和服务等营销体系的运作,在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题,简化工作流程,更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念,提升整个销售团队的综合素质。

实现了服务的闭环,提高了服务效率和客户满意度

服务管理实现了闭环运作且运作流程可以全程监控,实现了对服务有效性、及时性等服务绩效的监控,以及市场反馈率、故障分布等产品品质的分析,提高了服务的效率和速度,并为产品品质、供应商绩效的改善提供了基础。

提高了备件运作的效率,降低了备件库存

备件的管理全部基于系统来运作,并且可以基于维修领用历史、保有量、备件供应率等来进行备件计划的制定,控制备件的库存和超期件的返厂,在保障备件及时供应的同时减少了备件的库存和呆滞。

优化了销售管理流程,提高客户的二次销售

优化了客户管理特别是大客户管理的流程,实现了售前销售线索的管理,提高了客户满意度、二次销售率和项目结案率,并且提高了合同、发货、回款等业务流程的运作效率。

帮助决策者更有效的进行监控与决策分析

建立了宏观环境分析、竞争者分析、销售分析、服务分析、品质分析等分析模型,帮助管理者监控企业各项指标的达成状况,并进行有效的决策分析。