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南京医药:一场改革和创新的使命战

医药零售行业是我国国民经济的重要组成部分,随着我国医药经济的高速发展、医疗体制改革的深入和医药市场对外开放程度的不断加深,我国医药零售业正面临着前所未有的机遇和挑战。

在中国新医改大背景下,南京医药国药希望借助先进的经营管理理念和技术,由传统的医药零售企业向健康服务企业全面转型,实现“人文药房、关爱健康”的企业愿景。南京医药股份有限公司成立于1951年,是国内医药流通类首家上市公司。公司专业从事药品零售及消费者健康管理业态的服务工作,下辖9家连锁企业,拥有南京同仁堂、回春堂等6家“中华老字号”药店。

药品零售行业整个行业会员管理都是相对落后的,从宏观层面看,南京医药国药面临四方面的挑战:国家政策对医保控费和分级诊疗,药品零差率;药品零差率等导致的药品降价;同行业内其他企业一样面临业绩增长压力;资本市场三家全国性上市公司强劲竞争。

•客户管理平台需统一整合

在南京医药国药现有 IT 架构中,客户信息数据采集和汇总只能依靠人工方式进行,效率低下且数据分散,未能得到充分利用。在运营过程中记录了40+万条会员信息,难以整合。

•会员忠诚度管理有待提高

新客户获取难,老客户忠诚度不够高,且对现有客户无法开展精准营销。

•无法基于数据进行深入挖掘

零售环节积累海量业务数据却支离破碎,无法进行系统化模型化分析与挖掘,潜在价值难以转化。

•供应商获取信息渠道单一

供应商每天需要调取大量的商品数据报告,通过现有渠道获取效率不高。

南京医药国药用近6个月时间对数家 CRM 厂商进行调研和综合评估,最终选择微软 CRM,其灵活性、扩展性和快速部署等特性能更好地满足南京医药国药目前和未来发展需求。微软合作伙伴 苏州瑞泰 为南京医药国药量身定制了 Microsoft Dynamics CRM on Azure 医药零售行业解决方案。

•会员管理

统一管理会员档案,提供快速查询通道。对会员进行等级细分,赋予会员对应的价值标签、忠诚度标签、活跃度标签等;针对项目成立的新业务发展中心,对会员进行全流程管理,包括会员投诉管理、在门店的消费情况统计、药品效期跟踪及商品价格管理。结合线下门店的特点,开发制定合适的会员开发及会员关怀计划,通过短信及微信的方式,将营销内容及关怀内容根据标签类型精准传递给响应会员。会员也可通过微信,自助查询个人的消费、积分等详细数据。

•市场营销管理

实现活动的全流程管理,包括市场活动规划、执行、反馈和效果评估;针对细分人群建立营销列表开展产品促销、消费者用药提醒、积分变动提醒、生日关怀、节假日关怀以及基于会员消费生命周期的多策略营销。

•积分管理

用于记录会员日常消费中产生的积分增加以及积分抵扣,会员参与门店活动获得的积分赠送以及异常积分的调整处理,主要包括积分赠与、积分兑换和积分消费等。

•协同门户和营销决策分析

透过快速、易用的协同门户,让门店可以访问系统进行信息查询、报表查看;透过报表工具,对 CRM 和 ERP 等系统的数据进行建模,并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表。

•企业收益

经过短短4个月的实施,微软 Dynamics CRM on Azure 项目便已成功验收运转。整个方案突出亮点是提高了南京医药国药会员的二次购买率和购买频率,有效缓解了外部环境造成的业绩增长压力。严谨周到的会员管理、积分管理有效增强了客户粘度,将南京医药国药人文药房、关爱健康”的理念传递给客户。南京医药国药用 CRM on Azure 解决方案优化了企业运作方式,也将管理模式上升到新的高度。

•构建了完整的360°客户视图,实现了客户门户、CRM 数据集成,实现了及时信息共享。

•通过微软 Dynamics CRM 刻画出会员精准画像,赋予会员特定标签,包括客户自然属性、消费习惯、健康信息、互动偏好等信息,为实现精准营销奠定基础。

•通过在门店开设免费测血压血糖等健康指标的活动,吸引更多客户到店,在门店所在社区开展健康科普讲座等活动,与医院相关部门合作,扩大知名度,提高客户粘度,同时确保微软 Dynamics CRM 收集和整合客户信息。

•通过360°客户视图以及细分的客户标签,通过微信和短信等更灵活的方式,进行生日提醒、社区活动预告、会员回馈活动通知,让会员切身体会到了南京医药国药他们的关怀。会员二次购买率和购买频率明显提升,较同期相比翻了一番。

•通过整合庞大的会员基础信息,建立了包括销售、市场营销等分析模型,有助于管理者随时监控会员开发、会员销售、会员忠诚度等各项指标的达成状况,并提供高效的决策支持。

CRM on Azure 让运营更加顺畅便捷

运行在 Azure平台上,数据运行、抓取更加稳定顺畅,特别是供应商能够高效调阅所有的商品报告相关数据。安全性更高,配备专业人员对云平台进行运维,分工明确,把事情交给更专业的人,南京医药国药够留出更多精力集中到主营业务上。

客户心语

会员的二次购买率和购买频率提高是微软 Dynamics CRM on Azure 解决方案目前最突出的亮点。南京医药国药希望借助微软 Dynamics CRM on Azure,有效指导消费者买药活动的经济性,成为顾客首先想到的贴身健康管理专家。

——杨嘉伟-南京医药国药有限公司 总经理

我们选择微软 Dynamics CRM on Azure 这个云解决方案,看中的是把专业的事交给最专业的团队进行管理,这是更安全的措施也是更高效的选择。

——沈越-南京医药国药有限公司 总经理助理


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