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客户管理与营销管理变革:太极集团与微软CRM的那些事

太极集团在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第三百九十四,2007年度中国企业500强排名中名列第四百三十四。长期以来,太极集团以其得天独厚的资源、技术、设备、人才、网络优势推出一批知名的优势品种,享誉海内外,新药开发形成开发一代、研制一代、储备一代的良性格局。现有中西药品种1000多个。全国独家生产的品种50多个、获得国家专利59项、获得国家中药保护的品种30多个、年销售额逾亿元的品种6个。

由于公司业务的快速增长,企业营销人员和终端不断增加,企业管理层意识到“提高管理效率,强化终端管理是企业的核心竞争力”,因此决定采用CRM来管理客户资源进一步提升营销管理水平。经过长期研究考察之后,决定采用微软CRM产品。由于该产品能提供信息快速共享平台、客户信息完整视图、招标体制透明化、预算与费用集成、电子邮件管理等功能,同时具备易开发、易集成、易操作等特点,短时间内帮助太极实现了项目目标。在提高工作效率和客户满意度的同时,太极利用收集到的信息进行了“数据挖掘”,为市场销售指引了战略方向。

商务背景

太极集团把几千年来的太极文化融入实践,炼就一套太极营销兵法:以“全员营销”为市场杀手锏,迅速扩大市场占有率及销售网络,拥有3000多名销售人员,500多家总代理商、3000多家分销商、4000多家医院药房 10000多家药店。主要产品有藿香正气口服液、鼻窦炎口服液。这样庞大的销售平台导致市场的串货现象严重,各个办事处打起了价格战,在此背景下,太极决定通过CRM来解决管理中面临的诸多问题。

缺乏科学手段管理终端

太极的终端遍布全国,数十万家终端的管理涉及到业务员、返点数、销售数量统计等,终端管理能力对公司完成年度销售目标至关重要。但这些情况都分散在各经销商手中,公司不能掌握确切的资料,因而无法作出切实的销售预测。数据量庞大,统计工作复杂,耗费大量人员的时间。

二级业务员,终端人员的积极性不够

由于手工处理信息的周期太长,导致每月各个业务员难以及时获得销售业绩,降低了业务人员工作的积极性。 

销售运作效率难以提高

合同的流程基于手工作业后再录入到ERP中,且办事处、经销商无法查询处理进度,回款的控制与分析全部基于手工来管理,效率低下。

缺乏有效的客户管理

缺乏统一的平台来管理客户的信息,并且对于关键客户缺乏系统化的客户管理和关怀。

无法有效的进行市场分析 决策支持缺乏即时准确的数据支撑

公司在经营过程中积累了很多的客户,增加了渠道维护的难度,同时流向数据的整理和分析只能基于人工方式,花费大量的人力,并且分析的方法和展现的方 式不丰富,无法实现多角度动态分析。

基于 Microsoft Dynamics CRM 医药行业解决方案 决策支持缺乏即时准确的数据支撑

瑞泰信息技术有限公司作为微软的金牌合作伙伴,与微软合作,共同推出了医药行业解决方案,方案包括了销售管理、客户管理、招标管理、业务员管理、营销决策分析并结太极营销管理作出了调整。

销售目标管理

企业年度计划和月度销售计划的制定和执行,销售经理能够有效的统计分析年计划和月计划的完成情况,了解业务员的销售绩效及任务达成情况,并能企业的生产和销售计划作出更好的安排。

招投标管理

为了规范招投标管理流程,实现严格、有序的招标管理,通过系统来实现招标过程管理、报价管理、文档管理、竞争对手管理等核心流程。

营销绩效管理

每一个经销商都有自己的业务员,通过经销商的数据的流向,自动计算出各个业务员年度达成率,以此来评定各个业务员的业绩,从而提高了业务员的工作积极性。

营销决策分析

透过商业智能工具,对CRM和ERP等系统的数据进行建模,并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表,帮助管理者及时有效的进行决策。

流向数据管理

通过系统自动对流向数据实行标准化管理,借鉴业内成熟的流向数据管理手段,然后进行准确无地对数据的分析和后续费用的归集。

实施成效

通过6个月的实施,系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合太极日常业务流程,太极集团运用微软CRM构筑企业客户关系管理体系,在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题,简化工作流程,更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念,提升整个销售团队的综合素质。

通过客户管理模块 规范了企业客户管理流程

通过系统建立新老客户的信息档案,掌控各个地区销售业务员的销售量并进行统计和分析。改善了以往的纸质申报流程,提高工作效率,减少人工操作的错误,同时也对客户信用额度进行管控,能更加准确和管理客户。

招标管理效率大幅提高

记录全国各省(市、系统)招标进度执行情况,公司产品和同质竞争产品中标价格信息,以及招标结果反馈情况,通过统计分析,便于企业领导对后续的招标作出有效的决策。通过系统对招标资料进行有效的管理和共享 。

市场串货现象明显减少

使用B2B的方式每月自动抓取各个经销商的流向数据,根据这些作 出相关的报表,管理人员可以对这些报表进行分析,对下一步的工作提供参考意见。针对串货的经销商做出相应的惩罚措施有了依据。

建立及时的营销决策分析平台

通过CRM系统的使用,不仅将日常业务流程管理起来,同时根据销售数据和流向数据,及时分析市场信息、业务绩效达成、销售趋势分析、串货异常监控等,帮助企业营销决策者建立了一套数据决策分析平台,提高了企业管理者决策的速度。