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微软CRM帮助苏泊尔家电提升企业营销管理能力

浙江苏泊尔股份有限公司是中国最大、全球第二的炊具研发制造商,中国厨房小家电领先品牌。苏泊尔创立于1994年,总部设在中国杭州,目前在杭州、玉环、绍兴、武汉和越南建立了5大研发制造基地,拥有10000多名员工。苏泊尔是中国炊具行业首家上市公司(股票代002032)。控股股东是拥有150余年历史的法国SEB集团,第二股东为苏泊尔集团。

由于公司业务的快速增长,企业营销人员和终端不断增加,企业管理层意识到“提高管理效率,强化终端管理”是企业的核心竞争力,因此决定采用CRM来管理客户资源进一步提升营销管理水平。经过长期研究考察之后,决定采用微软CRM产品。由于该产品能提供信息快速共享平台、客户信息完整视图、招标体制透明化、预算与费用集成、电子邮件管理等功能,同时具备易开发、易集成、易操作等特点,短时间内帮助苏泊尔实现了项目目标。在提高工作效率和客户满意度的同时,苏泊尔利用收集到的信息建立了营销决策数据分析模型,为市场销售指引了战略方向。

项目背景

浙江苏泊尔股份有限公司是中国最大、全球第二的炊具研发制造商,也是国内炊具行业首家上市公司。苏泊尔创立于1994年,总部设在中国杭州,目前在中国及海外拥有5大生产基地,9000多名员工,旗下生产的炊具及生活家电产品销往全球多个国家。

苏泊尔非常重视信息化建设,已经实施了SAP ERP系统,并且部署了销售管家系统来收集终端门店的销售信息,但订单处理、费用处理、渠道管理、服务管理等很多业务还是人工作业的方式,为此公司计划部署CRM系统以搭建企业集成的营销与服务平台,并借助于系统的实施,设计和优化现有营销与服务业务流程。

产品订单管理效率不高

苏泊尔产品种类多,而经销商对库存周转率要求又比较高,因此每月都有上万笔销售订单需要处理,旧的系统效率低下,大量订单依靠手工操作,不仅速度慢还容易出错。

费用管理难以控制、核算速率慢

虽然公司制定了严格的预算和费用使用制度,但是由于营销体系的费用太复杂,组织庞大,常常导致费用报销时与预算冲突,超支难以事先控制。并且难以查询到每笔账务清单,费用核销速度太慢。公司花费了大量的费用后无法进行费用使用分析和流程优化。

售后服务品质难以提升

服务是销售的延伸。家电行业售后服务,从电话接入到派工、维修、记录、回访整个服务流程,任何一个环节出问题都有可能导致客户的不满意,因此提升服务品质才能为企业争取和巩固老客户,增加新客户。苏泊尔全国有上千家的特约维修网点,管理起来也异常复杂。

基于 Microsoft Dynamics CRM 家电行业解决方案

瑞泰信息技术有限公司采用微软 CRM技术平台,是一套支持多维度组织、多工厂、集团管理的大型企业管理软件,该产品提供可实现企业全方位的流向数据管理、SFE管理、市场管理、销售管理、预算管理、费用管理、市场活动管理,医院关系管理,客户管理,多维度决策分析。瑞泰信息技术有限公司向苏泊尔提供的微软CRM 包括销售、市场、服务、促销员管理、预算及费用管理等模块,涵盖公司日常业务的方方面面。

订单流程

微软CRM解决方案的重点是销售管理,通过销售下单、订单评审、发货计划、物流排车、发货等流程设计,将客户订单到发货整个流程串接起来,大大提高了工作效率,减少订单出错的可能性 ,提高了订单处理的效率。

经销商门户

透过快速、易用的协同门户,让服务站和经销商可以通过访问电子公告进行单据作业和信息查询,同时客户也可以随时查询订单的物流状态;提高了销售与服务运作的效率;

预算与费用管理

CRM系统对预算进行分解,并与费用申请与报销流程结合起来,实现了预算控制,提高了申请的工作效率,严格控制了预算和费用,通过对费用使用的分析,帮助企业了解花费情况,分析投入产出比,调整预算,优化投入,提高ROI。

售后服务衔接

通过CRM系统,将呼叫中心、服务网点、服务中心的流程整合起来,从而实现保修、派工、上门维修、配件处理、维修记录、回访、费用处理等流程一体化,不仅完善了服务流程,及时处理备件和费用,并且极大提高了客户满意度。

实施成效

通过一段时间的项目实施,系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合苏泊尔家电行业日常业务流程,苏泊尔运用微软CRM构筑企业客户关系管理体系,在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题,简化工作流程,更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念,提升整个销售团队的综合素质。

减少业务处理的时间,订单处理效率提高50%以上

苏泊尔在实施微软CRM系统之前,企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络,实时性比较差。信息渠道的不通畅使苏泊尔的各项业务带得不到及时的反馈。实施微软CRM系统之后,苏泊尔利用微软CRM系统作为统一平台进行业务流程处理,员工可以从这个平台随时了解订单信息,内部沟通时间大大减少,工作效率提升。

营销费用得以管控,时间缩短75%

过去各项费用的申请和报销需要层层审核汇总,加之经销管理者经常出差,导致营销费用处理周期较长,效率不高。现在通过CRM系统的实施推广,实现了费用处理的自动化,效率提高3倍以上。并且通过系统来计算提成,大大减少了人工计算失误的可能性。

营销费用降低30%

通过预算及费用管理模块,实现了预算的事先分解,并将费用申请报销与预算挂钩,严格控制和杜绝无预算花费,并通过系统来分析费用的使用情况,费用的投入产出分析,从而提高了费用使用效益,降低营销费用。

各项业务流程得以优化,库存量大大降低

实施微软CRM系统之后,近百个流程管理全部由系统来运作,较之前手工操作大大缩短时间的同时减少了产品的库存和呆滞。销售日报表及月度营销相关管理分析也实现了自动/实时化。

客户满意度提高40%

CRM系统规范实现了售后服务流程、配件管理流程、维修费用结算流程,通过系统来对服务每一流程实现实时监控,及时发现问题,并实现100%客户回访,杜绝假维修,建立客户投诉应急流程,大大提高了客户的满意度,并且也提高了服务商的满意度。


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