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四大前提,四大步骤,搞定CRM体系建设

四大前提

搭建CRM体系之前,我们需要了解和明确四大前提。

1、什么是CRM?

1)不仅仅是一套软件或一个平台。

2)一个涉及企业多部门,自上而下的联动项目。

3)以客户为中心,技术与营销相结合的运营战略。打个比方:提供锅具和配料,一碗大米,按你的方式方法,如何做出卖相诱人,卖价高昂的蛋炒饭。

2、CRM的意义

1)挽留老客户,吸引新客户。

2)降低推广成本,老客户&口碑营销。

3)打通服务链和资源链,提高运营效率。

4)企业内部客户资源的共享平台。

3、服务主体和客户生命周期。

1)不仅仅是B2C的终端客户。

2)B2B的中端客户也是服务主体。

3)广义而言,还未接触,正在接触或已经离开的客户,都算服务对象。

4)从客户接触到客户生命终结或企业消完的这个过程,算一个完整的客户生命周期(一个花开花落的过程)。

4、资源评估。

1)领导的支持度。CRM不是短频快出效果的项目。

2)启动资金。CRM不是小成本就可以撬动大利益的工程。

3)上下协作的配合度。归根到底还是高层的支持。领导一声吼,该出手时就出手,风风火火闯九州。

四个步骤

客户数据的搜集和整理

毫不夸张的说,客户数据整理成功,CRM项目也成功了一大半。这是耗时最长,困难最大的一部分。

1.获取渠道梳理

很多企业,销售渠道遍布海陆空,国内、国外、线上、线下、代理、门店、终端……搜集这些资料,真的要费尽力气。线上的还好处理,通过淘宝、天猫、京东之类的后台直接调取。但是线下的数据,除了保存在公司ERP或财务系统里面的一部分,还有很多可能以原始的状态,留存在各级经销商或门店手里。这就需要跟IT配合,狠狠梳理。

好在一般而言,CRM的搭建也是先从线上的这部分开始,成功后,再复制到全体。

2.补漏补缺

基础数据收集完成之后,还需要持续的补缺补漏。因为搜集来的客户信息太简单或不完整,跟我们最终需要的详细数据不匹配,没有现成的利用价值。

补缺补漏也是多管齐下的。统一客户数据录入的模板,强制执行;历史数据批量清理;在客户可以接受的情况下,逐步完善;甚至通过其他渠道获取一部分客户资料……

3.简单的办法

找个靠谱的CRM软件供应商,可以最快提取和清洗客户资料。(估计线上客户的数据会快一些。)

4.客户分类和标签管理

客户等级分类,一般都是按照RFM模型来做的,就是最后一次消费时间、消费频次、消费金额。

对于不是快消类的大宗商品消费群体,特别是消费频次不明显的(例如建材类),也可以增加有特色的分类标准。或者通过打标签的形式进行辅助。

合适的软件供应商

企业的销售对象,也决定了CRM软件商的选择。目前而言,CRM比较完善的还是线上部分,线下的模块相对薄弱。

积分制度和营销&服务策略

CRM的功能中很重要的就是服务和营销功能。通过对资料的清洗和完善,来进一步满足客户,特别是VIP高价值客户的服务需求,激发他们更高的消费欲望和忠诚度。

会员等级、积分、优惠券、活动提醒等跟营销强关联的模块,与线上京东、淘宝联系紧密。因为互联网的早期布局和深度发展,把可以维系的客户模块做的比较完善,软件可以直接对接,推广效果一目了然。但遗憾的是,线下的部分,要获得客户完整的交易数据,因为ERP系统的不完善或者CRM的局限性,导致会员营销只涉及皮毛,浅尝辄止。

客户研究和分析

客户行为和价值分析,都是基于每次营销活动前的准备和实施后效果评估来做的。知人善用一样适用于CRM项目。


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