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一文看透机械/设备行业如何做好售后服务

在智能制造的背景下,各类型机械/设备正向更为复杂化、智能化的方向发展。从机械/设备服务角度看,对服务的响应能力、服务人员的技能要求、机械/设备的故障预警与预测性服务等各方面都提出了更高的要求。如何在这样的发展背景下,探索出新的服务模式与服务形态,已经成行业面临的挑战。

机械/设备行业在客户服务面临的6大挑战:

1、服务接入渠道少,用户体验差

用户只能通过电话反馈,客服代表需要切换多个系统才能了解部分客户信息;

2、服务过程不透明

机械/设备故障通常会直接影响客户的经济活动,如何对服务过程进行有效监控和管理也会影响客户口碑;

3、配件申请难

机械/设备涉及的配件通常涉及成千上万种,如何快速找到指定配件,并进行申请是保障服务及时性的重要因素;

4、难以挖掘产品后市场价值

设备使用周期相对较长,如何挖掘设备生命周期价值是服务面临的挑战;

5、主动化预测性服务

如何与智能化设备数据进行集成,开展主动化预测性服务,以提升客户服务体验;

6、服务决策数据不透明

管理层无法准确获取服务能力、服务成本收益、产品质量等决策数据。

针对以上挑战,ServiceONE全渠道智能化服务管理系统如此对症下药:

1.建立全渠道(微信、APP、网站、电话等)服务请求发起渠道,并进行统一化管理,提升客户服务体验,同时通过集成化、智能化的客服工作台,提升客服处理效率;

2.现场服务人员基于APP来进行安装、维修、保养等现场服务处理和知识库及绩效查询,利用端到端流程打通、移动端应用,实现及时、高效的服务;

3.准确跟踪配件信息,支持成品和配件不同的BOM表结构,快速识别产品的结构,方便定位维修时需更换的配件,做到全过程可视化管理;

4.整合客户生命周期数据,结合洞察分析,指导服务团队开展服务营销,挖掘设备生命周期价值,帮助服务部门实现由成本中心向利润中心的转变;

5.基于故障、运行状态/维保计划自动生成工单并自动派工服务人员进行处理,或者将提醒消息、维保建议发给客户,客户基于微信接收消息并透过客服机器人来进行咨询和服务预约

6.通过服务能力、产品质量和服务成本的大数据分析,提升服务能力、指导产品改良和优化服务成本与结构。

标杆案例——徐工集团

1、客户问题

原来的系统只能管理报修作业,无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访等一系列业务,并且服务进度无法监控;

备件的计划管理通过人工来做,备件维修领用需要通过传真的方式向备件中心发指令单,效率低下,并且备件发放、签收等状态不透明;

信息孤岛现象严重,设备数据、服务数据得不到统一化的管理,导致服务滞后并且不能为销售和生产提供高价值的数据分析。

2、解决方案

通过CRM统一受理各渠道服务请求,进行智能化派工,借助移动化工具对服务过程进行闭环管理,帮助服务人员高效服务;

利用配件的条码化管理和储位化管理,实现了配件的惟一标识、防伪和追溯查询;

整合智能物联网模块,实现主动服务,并基于数据分析来了解产品故障分布、服务质量,支持决策。

这些企业的服务人员都在用ServiceONE:

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