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怎么判断客户体验成功了?-瑞泰CRM

标题听起来像是个沉重的问题,其实这个问题来自一位B2B企业高管, 他正在围绕他的客户体验 (CX) 项目进行一些反省。事实上, 我想知道他的公司其他高管是否在质疑这些项目的价值。

虽然他的问题很简单,但答案并不简单。简而言之:视情况而定!

这听起来像弱爆了,其实并非如此,原因如下:这在很大程度上取决于企业的总体战略,以及CX项目的目标如何影响该战略。没有两家公司是相同的,CX的成功显然取决于你的公司,你的目标,以及你对待客户体验的方法。下面深入分析三个要点。

强调接触点,而不是得分和评分

许多公司为客户满意度评分和净促销员得分设定目标。事实上,在某些情况下,员工奖金与这些目标挂钩。然而,达到或超过目标并不一定等于CX的成功。得分和评分是跟踪的重要指标,但这些指标并不能使项目成功。如何使用这些信息才是真正重要的。

随着越来越具体地了解客户的独特体验,得分和评分变得更加相关。 衡量和改进关键接触点 - 例如加快订单处理方式,更容易获得问题帮助,以及为每个客户改进定制解决方案的方式 - 都是CX成功的标志。

提供清晰的财务结果

也许实现cx成功的最普遍接受的方法是证明该计划具有财务影响。一个常见的顺序是:从客户那里收集了见解,确定一个需要改进的领域,在公司内进行了更改,并且跟踪了结果,结果显示收入增加,成本节约,或者两者兼而有之。以下是我工作过的公司的几个例子:

1、一家大型科技分销商在续签日期前几个月就收集了相关信息,以识别有风险的客户和那些有望增长的客户。他们能够集中精力拯救重要的客户,并有效地进行销售——这为他们提供了巨大的经济支持。

2、来自呼叫中心客户的负面反馈促使一家公司对系统进行了全面检查,使客户更容易获得所需的支持。这一转变带来了一个更高效的系统,为公司节省了数百万美元。

3、一家市场领先的分销商对新客户的负面反馈做出了回应,这些客户希望获得更个性化的服务。他们进行了一些简单的改动,大大增加了订单的保有量和数量。

在每一个方面,公司都很清楚地回应了客户的需求,并获得了丰厚的回报。

超越数字

当然, 你能证明你的 CX 程序正在工作时, 这是很好的。但变量往往太多, 并不十分清楚。事实上,CX 成功的很大一部分是创造一种文化, 让人们自然地将客户因素纳入自己的决策。他们不一定要等待调查的反馈才会做出反应。相反, 员工预测客户需求, 并积极主动地服务客户。它融入到公司的工作方式中--预先连接到他们的 DNA 中。

当有一种客户成功的文化时,联系中心的人就会出现一些伟大的故事,这些故事超越了为客户服务的范围;一个年轻的员工会想出一个加快交货速度的好主意;一个团队会加班工作,通过积极的行动来避免问题的发生。这些都是cx成功的明确信号,在财务电子表格中可能永远看不到。

当客户是组织决策的核心时,CX 的成功就真的发生了。当这种情况发生时,改进是自发的,问题是迅速解决的,优先事项是例行的,过程是不断修改的,创新是顶起捕获的,员工是不断地被赋予权力的,不管数字是如何加起来的。

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