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谁该为客户体验买单?-瑞泰CRM

就在10年前,尽管技术和电子商务的发展如火如荼,但仍有一些消费品,它们的购买总是依赖于某种形式的实际操作互动。以床垫为例:谁能想到数百万消费者会更喜欢这样一种私人的(让我们面对现实),真空密封,塞进一个盒子里,然后送到他们家门口,而不去测试它的坚固性,也不去跟床垫销售员打招呼?

今天的客户期望更高(更个性化!更快地解决问题!全天候访问!)与公司的接触点减少了。并且有一个投诉的扩音器,以防出现错误。有这么多的复杂性,且与客户互动的机会如此之少,以及创造卓越客户体验的压力如此之大,客户体验的责任何在?

答案是:每个人都有。没有一个部门是完全负责任的,但所有部门都要发挥关键作用。如果你想要提供一种特殊的、不寻常的客户体验,你必须纵观你面向客户的所有功能——从市场营销到销售再到服务。

01、营销:完善你的信息

今天的客户在与一家公司接触之前,会先进行很多自己独立的学习,建立共识,所以营销人员必须试图通过制作内容来抢占谈话的先机。问题是,营销人员目前在整个购买过程中,最多能捕获12%的客户心态。这样的缺陷导致市场营销和销售团队之间的关系破裂,然后销售团队拒绝提倡市场营销计划的投资回报率,因为他们认为这些计划没有什么价值。

营销人员有机会在客户学习的时间和地点注入引人入胜的内容。最好的内容往往会打乱客户对自己世界的看法,导致他们倾向于公司的独特能力。通过向客户传授新的东西,并为他们提供一个改变现状的令人信服的理由,扰乱购买决策并激励他们采取行动。消费了引人入胜、富有挑战性、易于消化的内容的客户是由市场营销部准备为销售提供的高质量销售线索。

营销人员有机会在早期影响和塑造一个不寻常的客户体验。在许多方面,营销部门负责为潜在客户定义购买标准,甚至在销售人员介入之前。

02、销售:更改对话

由于自学成才的消费者和需要大量营销内容的普及,许多消费者在参与销售活动时已经完成了大部分的学习、理解他们的需求、并建立共识。事实上,在联系卖家之前,他们已经完成了57%的决策过程。

为了创造一个平稳和令人满意的客户体验,许多卖家认为,在这一点上,唯一要做的就是价格和商品比较。然而,研究表明,销售经验是客户忠诚度的主要驱动因素(53%)。你认为当销售人员通过对成本和功能特进行良性讨论来等待并对潜在客户做出反应时,客户忠诚度就建立起来了吗?

当销售部门与市场部合作,尽早参与客户的决策过程时,会出现一种不寻常的客户体验。必须确定客户类别(我们将其分为三类:动员者、发言人和拦阻者),并确定最佳的利益相关者概况,以最大程度地提高你的机会。只有在与那些早在卖家听说之前就与消费者打交道的营销人员合作时,才能有效地做到这一点。

03、客户服务:省力

我们经常讨论整合销售和市场营销功能,但是客户服务在何处适合创造不寻常的客户体验?要回答这个问题,请想想你上次听到或读到不愉快的客户互动或你自己经历过的客户互动。很有可能,你不需要绞尽脑汁就能举个例子。公司为赢得客户的业务而努力奋斗,但有时似乎忘记了考虑如何保持客户的忠诚度。

由于客户服务方面的麻烦和不便,例如重复联系、机器人服务、频道切换以及其他因素,无论这些因素看起来多么微小,都会严重阻碍服务体验,客户已经厌倦了过度努力来解决问题。事实上,96%的有高服务体验的客户都会不忠。将客户服务策略集中在减少客户工作量上,是保持客户忠诚度并有兴趣扩大与你的关系的最佳方法。

客户服务职能部门应定期与销售和市场营销部门同步,以向这些部门介绍客户经常遇到的问题,以便在客户的旅程中尽早解决或消除这些问题。

接触到客户的每个人都有责任创造一种不寻常和卓越的客户体验。它是可以实现的,但是这样做需要在组织、管理和个人层面上付出实际的努力。市场营销、销售和客户服务的领导者必须接受并经常谈到三个部门之间凝聚力的重要性。无论你是在销售盒装床垫还是高度专业化的软件,都有可能从创造差异化和强大的客户体验中获益。

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