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新年新岁，瑞泰信息整装再发，持续发力数字化，护航企业转型。1月5日，北京小米科技有限责任公司（股票代码：01810，以下简称：小米）国际服务数字化项目（ISP&SPM）上线大会在北京隆重举行。小米集团国际部副总裁向征、交付与服务总经理徐亚军、国际服务总监刘韬、信息技术部高级总监汤学旭、微软中国企业应用事业部总经理郑敏、瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东及双方项目组成员共同出席了本次上线大会。
2021年第三季度，小米集团总收入达人民币781亿元，同比增长8.2%，经调整净利润达人民币52亿元，同比增长25.4%。其全球市场继续活力爆发，实现境外市场收入人民币409亿元，占总收入的52.4%；境外互联网服务收入同比增长110.0%，占整体互联网服务收入19.9%。第三季度全球智能手机出货量4390万，全球市占率13.5%，智能手机在全球11个市场市占率排名第一。
在新的互联网环境下，数字化已成为驱动零售变革的重要要素。随着小米国际业务的飞速发展，国际化已经成为小米业务发展的重要趋势；在海外业务扩张的过程中，国际服务也快速覆盖了150+多个国家, 单手机在保量已逼近1亿台。
随着全球消费品行业进入数字化发展的新时期，小米在开展全球化业务的同时稳健增长，开拓创新。消费电子行业企业通常围绕客户、团队与数据三大核心进行服务系统规划。通过客户体验与产品数据管理，提升客户服务满意度与忠诚度，同时，通过对服务团队的赋能，提升服务效率与收益，降低服务成本。
围绕三大核心，小米国际服务从服务政策与网络管理、内外部系统统一集成、数据驱动服务管理、全渠道客户体验管理、多模式全流程服务运营管理、服务基础运营支撑这六个方面来进行服务系统建设升级，赋能服务团队，提升客户体验。在双方项目组成员的共同努力下，小米国际服务数字化项目（ISP&SPM）于12.31号11点50成功上线，整个项目从开始启动到上线仅用了不到7个月的时间。
在小米国际服务数字化项目（ISP&SPM）上线总结大会上，小米集团国际部副总裁向征致辞：在项目的进行过程中，业务和技术要相互配合，共同协作，项目的成功几率才会大幅度提高。有了CRM系统的支持，小米售后服务从服务接入、计划下单到服务结算都能实现自动化高速运营，服务水平和工作效率能够得到提升，这对小米的品牌的宣传和扩大也拥有非常积极的作用。虽然目前的工作繁冗琐碎，但是只要项目组成员齐心协力，携手努力，就能迸发出强大的力量。这是一件非常了不起的事，未来希望瑞泰能够提供更多的系统支持小米的业务发展，提升服务水平的同时也提高小米品牌影响力。
小米集团国际部副总裁向征
瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东表示：瑞泰信息非常幸运能够牵手小米这样优秀的团队。一个成功的项目，合理的进度、质量、工期不是项目成功的最终决定因素，而是以客户为中心，让客户满意才是项目成功的最终目标。行百里者半九十。小米国际服务项目与小米的形态、小米的特色有非常重要的关系。今天小米国际服务项目的成功上线，只是迈出的一小步，真正实现支撑小米万亿营收，数字化营销服务平台还有很大的合作前景。瑞泰会全力配合小米项目组，开拓进取，全力以赴完成此次项目目标，与小米共同成长和进步。
瑞泰信息联合创始人/总裁孙海东
本次项目整体重构国际服务信息系统，将热线、在线、社媒、邮件多个渠道的业务统一接入，采用统一系统满足办公需求的同时，建立支持多语言、合规、统一的信息系统模板；并统一客户数据，建立可视化的服务过程，支持小米国际服务业务快速发展。在以下方面做了全面的升级：
统一客服平台
1. 统一客服工作台，全渠道受理业务统一管理，同时与售后系统打通，提升客服使用效率；
2. 建立完整的客户服务数据资产，从而支撑以客户为中心的业务战略落地；
3. 借助客服机器人，一方面提升客户服务体验，同时提升客服处理效率，降低客服成本。
售后服务管理
1. 根据是否在岗、工程师资质、工单量实现系统自动派工，提升服务效率；
2. 建立可视化的服务过程，让用户及服务管理人员能够及时掌握过程数据，做出针对性改善；
3. 借助基于工单的领料业务开展，可以获取准确的工单使用与需求情况，从而提升备件满足率与及时性。
备件供应链
1. 加强对对工程师/客服等服务团队的管理，下沉服务管理落脚点；
2. 管理客服/工程师的资质认证及服务绩效，并借助清河大学和服务知识库进行针对性培训与改善；
3. 第一次受理时，记录产品档案及相关的服务权益，以用于后续的服务，从而提升服务效率。
值得一提的是，除小米之外，瑞泰信息在家电家居行业还积累了包括海尔、A.O.史密斯、格力、苏泊尔、TCL、诺贝尔瓷砖、奥克斯、亚萨合莱等超过200多家的大型集团化客户案例。
本次小米国际服务项目上线大会的顺利召开，标志着小米集团与瑞泰信息的战略合作伙伴关系更加紧密，未来双方将继续携手并进，以更灵活更快的企业资源管理服务来推动客户的连接和赋能，利用数字化增长全面推动小米集团产品领先、效率驱动、全球化三大战略主轴，让小米实现由大向强，由量向质，由要素优势向能力优势、创新优势转型。
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