在全球生物高科技领域,专业高效的客户沟通是企业构建服务护城河的关键。然而随着全球化的深入,生物科技企业普遍面临邮件咨询激增、专业问题深度攀升、跨时区响应延迟等挑战。传统邮件处理模式已难以满足企业对响应效率和解答准确性的严苛要求。
今天,我们将聚焦于一家服务了30多位诺贝尔奖得主的全球基因组学头部企业,看其如何借力AI智能邮件系统,实现客户服务的质变飞跃。
GENEWIZ(苏州金唯智生物科技有限公司)成立于1999年,总部位于美国新泽西州,是一家专注于基因组研究与基因技术应用的全球领先生物高科技公司。依托遍布中国、美国、英国、日本等全球十几个国家和地区的运营实验室网络,公司为全球科研人员提供提供全方位、高效率的基因组学解决方案。
凭借严谨的科学态度与卓越的服务品质,金唯智赢得了包括30位诺贝尔奖得主在内的顶尖科学家的信赖,成为众多知名跨国公司与顶尖学府的战略合作伙伴。
然而这种全球服务规模下,其客服团队正承受着海量高频咨询邮件带来的持续工作压力。
客服之困:专业级客服背后的三重高压
对于这家全球领先的基因组学服务商而言,其客服压力并非普通的效率问题。金唯智的服务对象是包括近30位诺贝尔奖得主在内的顶尖科学家和顶级实验室,客户对专业性、时效性、可靠性的极致要求,使其面临三重高压:
人力成本高企
为保障全球覆盖和回答深度的生物科学领域专业问题(如:“为什么测序结果出现碱基突变?”、“测序结果为什么单向失败?”、“Sanger测序单个反应读长?”),金唯智的客服团队几乎全部由具备生物学或相关领域背景的专业人员组成。维持这样一支能覆盖全球时区、7x24响应的专业客服团队,人力成本极其高昂。
效率瓶颈明显
一方面,金唯智的产品及服务知识体系复杂,客户的咨询涉及高通量测序、基因合成等多领域专业知识。客服人员需在海量资料中查找答案,过程非常耗时。另一方面,查询客户订单信息的环节繁琐,工作人员需要手动查找订单状态、进度信息,进一步拉长了客户等待时间。这种情况下,难以满足全球客户对即时响应的期待,效率瓶颈明显。
信任危机潜伏
在生物科技这一高精尖领域,客服接待质量与企业品牌形象呈强绑定关系。尤其是金唯智客户多为科研工作者,客服人员一次不专业的回复、一个术语的偏差,都可能引发对金唯智专业能力的质疑。长此以往,影响的不仅是客户服务体验,更可能会因专业可信度的缺失,深度透支对企业的信任基础。
AI破局:适配企业特性的智能邮件系统
针对金唯智客服服务的核心痛点,尤其是要保障客户沟通的精准与可靠性,瑞泰信息为其量身打造了深度定制的AI智能邮件解决方案:
为金唯智构建的并非简单的知识库,而是通过深度整合金唯智内部海量的技术资料、历史案例、服务手册等各类知识资源,构建了一个垂直领域的智能企业级知识库。形象点比喻,就是为客服人员装上“最强大脑”,当工作人员面对复杂问题时,通过知识库的辅助,可瞬间精准获取的精准的专业解答方案。
这一功能不仅是要识别表面问题,更要像资深客服一样能够理解邮件中隐含的背景和技术需求(例如,从询问“测序结果异常”的邮件中,关联到可能的实验步骤或样品问题)。然后基于智能知识库自动检索、整合信息,生成结构清晰、术语准确、符合沟通规范的专业回复草稿,让客服人员从“信息挖掘者”转变为“专业内容审核者”。
与金唯智订单系统深度集成。当客户的邮件咨询涉及订单相关问题时,系统能够快速识别并获取订单详情(进度、状态、服务内容),并自动将这些关键信息精准嵌入回复草稿中,客服人员彻底告别手动查询的耗时与易错。
价值跃升:AI智能邮件带来的服务质变
AI智能邮件系统为金唯智带来的,是服务质变与核心竞争力的巩固:
通过上述三项紧密围绕其业务痛点的深度改造,我们将金唯智以往的邮件客服流程通过AI技术从6步(接收、阅读理解、查询知识/订单、撰写、审核、发送)压缩至1步,客服人员只需将最终的回答草案进行审核后,即可发送。通过人效提升的方式有效遏制了因服务规模扩张与复杂度升级带来的人力成本激增问题。
无论客户何时何地发送邮件,系统都能即时解析并生成初步回复草稿,从邮件解析到内容草稿生成的时间不超过1分钟,邮件内容生成效率提升50%,让整体的邮件处理时间大幅缩短。同时,订单状态查询从原先工作人员“手动翻找”升级成系统自动查找并嵌入回复,实现“秒级响应”,进一步保障了金唯智7x24不间断的响应能力,满足金唯智全球科研客户对应答时效的严苛要求。
基于AI的精准检索与术语校验,能够确保每一封发给客户的邮件都代表着金唯智顶级的专业水准和严谨态度。准确、及时的专业沟通,极大地巩固和提升了全球顶尖科研客户群体对金唯智服务可靠性的信任,客户满意度与忠诚度显著提升,直接转化为强大的市场竞争力和可持续的业务增长引擎,与其“成为科研者首选战略合作伙伴”核心愿景高度契合。
核心成果总结:一眼看清AI带来的质变
结语:金唯智的AI实践深刻揭示了,成功的智能化转型,必须始于精准锁定企业最核心、最痛的业务瓶颈。对于服务全球顶尖科研力量的金唯智而言,AI智能邮件系统解决的不仅是效率问题,更是其生命线——专业可靠性与客户信任。
未来,随着 AI 技术的不断进步和企业服务数据的持续积累,这套智能系统将展现出更大潜力。它将处理更复杂的技术问题,还将强化多语言支持能力,无缝服务更广泛的全球科研社区,更将基于服务历史构建个性化推荐体系与主动服务机制,为金唯智注入持续增长动能。
瑞泰信息也将依托在人工智能领域深厚的技术积淀与丰富的行业实战经验,持续深化“垂直行业解决方案+AI场景化应用”的双轮驱动模式。聚焦于理解生物科技等多领域的独特业务逻辑与核心价值诉求,让场景化AI应用精准赋能各行业头部企业的智能化战略升级,助力更多企业实现运营效率与市场竞争力的多维跃升。